Un transfert d’expertise du secteur automobile à la santé
Better World concentre aujourd’hui la majeure partie de ses activités dans le secteur de la santé (plus de 60 %). Cependant, c’est dans l’industrie automobile que l’entreprise française a initialement développé sa solution. Daniel Ritter, président et cofondateur de Better World, explique que les ingénieurs automobiles ne communiquent pas avec les utilisateurs et se basent sur des groupes de discussion limités, ce qui ne reflète pas les avis de millions d’utilisateurs rencontrant des problèmes quotidiens avec leur voiture. En 2017, Better World a donc eu l’idée de recueillir tous les retours des clients sur leurs voitures à partir des millions de témoignages disponibles sur internet et notamment en s’appuyant sur les forums spécialisés. C’est en 2019, que des acteurs du secteur de la santé se sont intéressé à la solution développée par Better Word et ont suggéré que cette méthode pourrait s’appliquer à l’expérience patient.
Aujourd’hui, Better World est le leader en France dans l’analyse des verbatims patients par l’intelligence artificielle (IA). L’entreprise collabore avec plus de 600 établissements de santé et médico-sociaux. En moyenne, cela représente entre 5000 à 10 000 verbatim par établissement et par an, mais pour des grands groupes d’hospitalisation privés, cela peut aller jusqu’à plusieurs centaines de milliers de verbatim
Leur solution est notamment déployée dans les groupes privés (Elsan, Vivalto Santé, Almaviva Santé, EHPAD du Groupe Colisée, Hôpital des 15-20, l’Hôpital Foch). À ce jour, sur les 101 établissements où la solution Better World est déployée, ce sont 700 000 verbatim patients qui ont pu être analysés.
De la collecte à l’analyse d’informations
Notons que l”évènement du SNITEM : “Quelle est la place du numérique dans le secteur industriel du dispositif médical ?” en date du 17 juin, a été l’occasion pour l’entreprise Better World de présenter cette solution devant les acteurs du DM.
Better Wolrd se base sur plusieurs sources afin de collecter le maximum d’avis clients :
- grâce au dispositif national e-SAtis de la Haute autorité de santé (HAS) permettant de mesurer en continu la satisfaction et l’expérience des patients qui ont été hospitalisés, dans le public comme dans le privé ;
- dans les propres enquêtes que font les établissements et au travers notamment du questionnaire de sortie ;
- les feedbacks présents sur le web que les patients rédigent, notamment au travers des avis Google ;
- grâce au QR codes placés par l’entreprise dans des lieux stratégiques du parcours patient (les chambres, les lieux d’accueil).
Une fois la collecte d’informations réalisée, l’objectif sera de d’analyser l’information, cette analyse se déroule en 3 temps :
L’analyse par la classification :
Grâce au traitement automatisé du langage (NLP) qui est l’une des deux principales branches de l’IA, englobant à la fois l’analyse d’images et l’analyse de textes. Cette étape consiste à catégoriser les remarques des patients. “Cela consiste à savoir, à partir d’une remarque comme ‘le personnel est très attentif’, que l’on parle du niveau d’écoute et d’attention. Cette étape est ce que l’on appelle la classification”, explique Daniel Ritter ;
L’analyse du sentiment :
L’IA détermine si les patients parlent de manière positive ou négative, et avec quelle intensité. Cette analyse aide à comprendre le ton général des retours patients et à identifier les domaines nécessitant des améliorations. Cette étape permet d’identifier les sentiments et de prioriser les interventions en fonction de la gravité des problèmes perçus.

L’échantillonnage :
Pour garantir la fiabilité, Better World procède par échantillonnage, en demandant à des humains de catégoriser des extraits de verbatims et de les situer sur une échelle de sentiments. Les résultats humains sont ensuite comparés à ceux de l’IA pour s’assurer de la précision. Daniel Ritter précise, “L’objectif est de s’assurer que les résultats fournis par la machine soient toujours représentatifs statistiquement, c’est-à-dire supérieurs à 90 % dans la justesse de l’analyse du sentiment et dans la classification.”



