Des engagements pour les 3 prochaines années

Dans le cadre du plan d’action “30 leviers pour agir ensemble” engagée en janvier 2023 par l’Assistance Publique des Hôpitaux de Paris (AP-HP) pour renforcer ses effectifs et améliorer le bien-être de ses professionnels de santé, l’AP-HP viens de lancer un plan d’actions sur trois ans dédié à l’amélioration de l’accueil et de l’accompagnement des patients. Ce plan d’action s’articule autour de 10 engagements majeurs, déclinés en 33 actions, qui seront déployés entre mi-2024 et mi-2027.

La conception de ce plan d’actions s’est appuyée sur une large concertation, réunissant pendant six mois :

• des patients et leurs représentants ;
• plus de 900 professionnels issus de tous les métiers de la communauté hospitalière ;
• les représentants de la communauté de l’AP-HP au sein des différentes instances ;
• ainsi que des représentants de la Commission médicale d’établissement (CME), de la CSIRMT, des usagers et des organisations syndicales centrales Sud et CFDT au sein d’un cycle de discussion dans un format « quadripartite ».

 

Une telle démarche collaborative a permis de dresser un état des lieux précis des attentes et des besoins des patients, ainsi que des défis auxquels l’AP-HP est confrontée.

Les 3 principes directeurs du plan d’actions :

• Pragmatisme : il est axé sur des avancées concrètes et réalisables sur l’ensemble des dimensions sur lesquelles il est possible et nécessaire d’agir.
• Progressivité : son déploiement se fera sur plusieurs années afin de garantir des effets durables.
• Une logique collaborative : Les actions relèveront d’une pluralité d’équipes dont des équipes externes provenant des groupes hospitalo-universitaires (GHU), d’hôpitaux…

 

Fédérer les équipes autour de l’amélioration de l’expérience des patients

Les efforts pour améliorer continuellement la qualité des soins et l’expérience patient sont au cœur de la mission des équipes hospitalières. Le plan « 30 leviers pour agir ensemble » vise à optimiser leur temps dédié aux soins et aux initiatives d’amélioration, notamment par l’embauche de 600 professionnels pour les soutenir logistiquement, techniquement et administrativement, ainsi que par le renforcement des outils informatiques. En complément, le plan propose les dispositifs incitatifs suivants, conçus pour encourager et soutenir les projets d’amélioration tout au long de leur mise en œuvre, notamment :

• l’incorporation de l’amélioration de l’expérience patient dans la prime d’engagement collectif de 2024 ; 
• la révision du label Hospitalité pour intégrer des critères plus exigeants ;
• et la relance des trophées patients en 2025 pour valoriser les projets des équipes.

 

Les 10 engagements de l’AP-HP pour l’expérience patient

Ce plan d’action s’articule autour de 10 engagements pour améliorer l’accueil et l’accompagnement des patients

1️⃣ Faciliter le premier contact avec l’hôpital et la prise de rendez-vous :

Le premier engagement vise à améliorer l’efficacité de la prise de rendez-vous téléphonique grâce à la création prévue de bureaux centralisés de rendez-vous d’ici fin 2025. Il est également prévu d’équiper chaque service d’une plateforme en ligne adaptée à ses besoins pour la prise de rendez-vous, et de faciliter l’accès des médecins de ville aux services de l’AP-HP pour les demandes d’avis spécialisés ou l’orientation des patients d’ici fin 2025 également.

Pour cela, l’AP-HP annonce un état des lieux des modalités de prise de rendez-vous dans tous les sites et services de l’AP-HP d’ici octobre 2024, ainsi que la préparation d’un plan de déploiement d’une solution de prise de rendez-vous par internet d’ici fin 2025 établi par chaque GHU en adéquation avec les spécificités de chaque service.

2️⃣ Améliorer l’orientation et l’accueil des patients :

L’objectif est d’accompagner les 6 premiers hôpitaux où les patients se perdent le plus dans l’amélioration de leur signalétique en 2024. En parallèle, l’AP-HP souhaite une amélioration de la cartographie de ses hôpitaux et un renforcement de l’accueil humain assuré par des professionnels.

3️⃣ Rendre les parcours intrahospitaliers plus fluides et sécurisants :

L’AP-HP souhaite rénover et améliorer l’équipement des espaces d’attente d’ici 3 ans en débutant par les plus dégradés, ainsi que mettre en place progressivement des organisations vouées à la coordination des parcours de patients complexes.

4️⃣ Améliorer la qualité de séjour des patients hospitalisés :

De nombreux chantiers vont être déployés sur les trois années afin d’accélérer le rythme de rénovation des chambres, facilité l’accès au réseau wifi, améliorer la literie dans les hôpitaux pédiatriques et gériatriques…

5️⃣ Faciliter le parcours administratif des patients :

L’AP-HP souhaite faciliter le parcours administratif des patients en supprimant la redondance des démarches à effectuer. Notamment la fin des démarches administratives à accomplir pour les patients ayant été déjà pris en charge à l’AP-HP et la simplification du dépôt d’une réclamation dès la fin d’année.

6️⃣ Améliorer les conditions de sortie des patients :

L’objectif est d’optimiser les procédures de décharge hospitalière en définissant des critères clairs pour garantir la sécurité des patients lors de leur sortie, comme l’obligation de fournir des explications détaillées sur les traitements suivis et les soins à poursuivre, de remettre les prescriptions nécessaires et les comptes rendus médicaux, et de communiquer des contacts utiles pour toute urgence ou question. De plus, renforcer l’engagement pour une continuité des soins à domicile, surtout pour les cas les plus complexes.

7️⃣ Prendre davantage en considération les accompagnants et les aidants :

L’AP-HP a pour but de valoriser le rôle des proches aidants en soutenant les initiatives qui favorisent leur intégration dans le parcours de soin du patient. Cela inclut la mise en place systématique de solutions d’hébergement pour les accompagnants là où cela est nécessaire et l’amélioration du soutien lors du décès d’un patient.

8️⃣ Améliorer l’accès aux soins et l’accompagnement des patients les plus vulnérables :

Le huitième engagement consiste à renforcer l’accès aux soins pour les individus les plus vulnérables en mettant en place des mesures spécifiques pour améliorer l’accessibilité physique des installations hospitalières et l’accès aux soins pour les personnes handicapées, tout en améliorant la prise en charge des personnes en situation de précarité et des victimes de violence intrafamiliale.

9️⃣ Faciliter la participation des patients à la recherche clinique :

Le neuvième engagement a pour but d’encourager l’implication des patients dans la recherche clinique par l’intégration de patients partenaires dans l’élaboration des projets de recherche, la suppression des obstacles administratifs et une meilleure communication sur les initiatives de recherche.

🔟  Mieux prendre en compte l’avis des patients dans les décisions à tous les niveaux :

Le dernier engagement constitue le fil rouge du plan tout entier et vise à établir comme priorité générale l’écoute et la prise en compte des opinions des patients dans la prise de décision à tous les niveaux de l’hôpital, en augmentant leur représentation dans les instances de gouvernance et en identifiant davantage de patients partenaires pour enrichir les pratiques de soin grâce à leur expérience personnelle et leurs connaissances.

 

👉 Le plan d’actions détaillé des dix engagements de l’AP-HP pour l’expérience patient peut être consulté ici.