L’Agence nationale d’appui à la performance des établissements de santé et médico-sociaux (Anap) a mis en ligne le 11 avril 2018 un nouveau guide sur les « organisations territoriales au service de la coordination » consacré à la mise en oeuvre des missions et organisation d’une plateforme territoriale d’appui (PTA).
Ce document traite, à partir des enseignements issus du retour d’expériences des cinq projets TSN – Ile-de-France, Océan indien, Bourgogne-Franche-Comté, Nouvelle-Aquitaine et Auvergne-Rhône-Alpes -, des problématiques, enjeux questions-clés et facteurs de succès à prendre en considération pour un fonctionnement efficient d’un dispositif d’appui à la coordination de type PTA.
Il s’agit du tome 2. L’ANAP recommande de lire au préalable le premier tome, paru en août 2017, relatif à la construction de dispositifs d’appui à la coordination des situations complexes.
Le document, disponible gratuitement sur inscription sur le site web de l’Anap, s’adresse principalement aux acteurs des territoires : ARS, GCS e-santé, Groupements régionaux d’appui au développement de la e-santé, professionnels du premier recours, réseaux de santé, MAIA, Communautés professionnelles territoriales de santé, etc., qui sont amenés à concevoir et déployer des dispositifs organisationnels d’appui à la coordination pour les situations complexes, de type plateforme territoriale d’appui.
Ce document peut aussi contribuer à la réflexion et l’action des décideurs institutionnels en charge de l’action publique de santé et du développement des parcours coordonnés : directions d’administration centrale, Assurance maladie, agences nationales, conseils départementaux, CNSA, etc.
Il intéressera enfin les industriels dans la mesure où il peut permettre de mieux appréhender les besoins et services nécessaires en matière d’appui à la coordination des parcours afin de les traduire dans le système d’information de manière appropriée.
Enjeux et enseignements des PTA
La publication comprend une première partie consacrée aux enjeux et enseignements de l’appui à la coordination des parcours de santé. Pour rappel, il s’agit :
- d’aboutir à un dispositif d’appui lisible pour l’ensemble des acteurs des territoires, non redondant avec l’existant, en phase avec son environnement ;
- de passer d’une approche par filière ou par structure à une prise en charge globale du patient, centrée sur celui-ci, avec une approche en termes de missions partagées ;
- d’être accessible à l’ensemble de la population, sans distinction d’âge, ni de pathologie.
Fiches pratiques : les principaux points d’attention
Le guide de l’Anap a été élaborée en lien étroit avec les porteurs des cinq projets TSN et les acteurs de leurs PTA. Le recueil du matériau a été réalisé sous deux formes : d’une part au travers d’un groupe de travail dédié au fonctionnement des PTA TSN, d’autre part par des visites d’immersion in situ qui ont permis d’appréhender au plus près la mise en œuvre des missions et l’organisation des PTA. Au-delà des caractéristiques propres à chaque projet, l’analyse de ces éléments a conduit à identifier neuf sujets essentiels, communs à tous. Ils sont traités sous forme de fiches-actions.
Pour chacun de ces sujets, les fiches-actions abordent successivement la problématique, les enjeux, les questions-clés à se poser et des éléments de réponse, les points essentiels à retenir, les facteurs de succès et les documents associés. Cohérentes et se complétant entre elles, elles peuvent néanmoins être lues indépendamment les unes des autres.
En ce qui concerne les principaux point d’attention :
Définir le périmètre des missions d’appui à la coordination :
- le contenu des missions doit être précisé même si leurs frontières sont parfois floues ;
- les PTA doivent systématiquement pratiquer une analyse du besoin implicite que peut recouvrir la demande ;
- l’évaluation de la situation peut être réalisée exclusivement par l’opérateur ou une composante ou bien simultanément par les deux ;
- la mission 3 est à construire, voire à inventer : les actions d’appui aux pratiques professionnelles répondent à des objectifs multiples (formation, soutien, partage, etc.), se destinent à des acteurs divers (grand public, intervenants à domicile, collectivités) et épousent des modalités différentes (échanges, groupes de travail,rencontres, outils, formalisation…) ;
- l’articulation entre les fonctionnements de l’opérateur et des composantes est nécessaire.
Qualifier une sollicitation adressée à l’opérateur de la PTA :
- la multiplicité des sollicitations de l’opérateur par les professionnels de santé exige la mise en place d’un processus clair de réception de la demande ;
- qualifier la demande, c’est savoir identifier, à travers le questionnement du coordonnateur, de quel type d’appui le professionnel de santé ou le patient a besoin.
Traiter une sollicitation adressée à l’opérateur de la PTA :
- l’information préalable du patient est exigée pour toute demande d’appui à la coordination et suppose donc de l’anticiper et l’organiser dans le respect du cadre juridique ;
- une évaluation globale de la situation du patient est nécessaire pour comprendre les motifs de complexité et apporter une réponse adaptée à la situation ;
- la réponse apportée peut être immédiate, notamment dans le cas d’une demande d’information, ou différée (et c’est généralement le cas), en fonction du temps nécessaire au recueil d’information, à l’évaluation de la situation, à la recherche de solutions.
Organiser les relations entre la PTA et l’hôpital :
- l’opérateur de la PTA a un rôle à jouer en tant que facilitateur dans l’organisation des entrées et des sorties d’hospitalisation ;
- des engagements réciproques sont nécessaires pour une collaboration efficiente entre l’opérateur et l’hôpital : communication sur l’organisation interne de chacun, repérage croisé des situations complexes, temps d’échanges réguliers.
Constituer l’équipe de l’opérateur :
- devenir polyvalent ne se décrète pas : l’opérateur de la PTA doit s’entourer d’une équipe aux compétences et profils divers ;
- pour atteindre cette polyvalence, une politique de recrutement et de formation dédiée est nécessaire.
Organiser la gouvernance de la PTA :
- la multiplicité des acteurs à mobiliser rend nécessaire la mise en place d’une gouvernance territoriale, au besoin par des instances existantes ;
- la mise en œuvre de la gouvernance doit clarifier les rôles de chacun et donner des orientations à la PTA.
Définir et suivre la file active de la PTA :
- il n’y a pas de définition univoque de la file active d’une PTA, néanmoins chaque PTA devra être transparente sur ses choix de définition au moment de communiquer sur des chiffres de sa file active ;
- la file active doit être utilisée comme un outil de pilotage qui permet de suivre l’activité de la PTA et d’organiser ses ressources.
Mettre en place un tableau de pilotage de la PTA :
- la mise en place d’un tableau de pilotage de la PTA doit répondre à un objectif d’amélioration continue de la performance interne et de la qualité du service rendu ;
- la méthodologie de construction des indicateurs doit être claire et partagée ;
- une démarche d’analyse des résultats doit en découler afin de mettre en place des ajustements éventuels.
Évaluer les coûts de fonctionnement de l’opérateur et ceux des services numériques régionaux de coordination :
- les phases stratégiques du projet (construction du pilote, montée en charge, fonctionnement en routine) doivent bénéficier d’une analyse des coûts de fonctionnement. Elle repose sur quatre principaux postes de dépenses : locaux, personnel, structure et pilotage ;
- cette analyse doit être complétée de l’analyse des coûts des composantes dans leurs missions d’appui à la coordination qui leur sont déléguées, afin d’avoir une vision globale du coût de la coordination ;
- les coûts du système d’information de la coordination sont à appréhender de façon globale, à l’échelle régionale selon trois phases :construction, déploiement, usage.
Fiches pratiques : les principaux enseignements
Des enseignements dans la mise en œuvre des missions et l’organisation des PTA ont été identifiés pour chacune des 9 fiches.
Définir le périmètre des missions d’appui à la coordination :
- apporter une réponse pertinente, pouvant parfois nécessiter de mettre en lien le patient et les professionnels de santé ;
- apporter une réponse aux professionnels de santé dans les meilleurs délais ;
- assurer un partage d’informations et de documents en temps réel en utilisant un système d’information doté de fonctions de gestion de processus ;
- faire participer l’équipe des coordonnateurs de la PTA à la définition des besoins fonctionnels des services numériques et du système d’information de coordination ;
- faire valoir la dimension d’écoute et d’empathie dans la mission d’information et d’orientation.
Qualifier une sollicitation adressée à l’opérateur de la PTA :
- disposer d’une fiche de recueil papier-type à renseigner par le coordonnateur au moment du recueil d’information, si le module de gestion de demande dans le système d’information n’est pas finalisé ;
- définir un circuit d’appel entrant en fonction des ressources disponibles ;
- définir clairement des motifs de refus, qui peuvent évoluer dans le temps en fonction de l’activité ;
- analyser le volume et les types de sollicitation afin de définir un processus de réception en regard.
Traiter une sollicitation adressée à l’opérateur de la PTA :
- définir dans les services numériques de coordination des niveaux de confidentialité par intervenant afin de différencier l’accès à certaines informations ;
- favoriser la décision collégiale avec des revues de dossier ou réunions de concertation en équipe ;
- évaluer le service de suivi/veille pour l’ajuster si besoin en termes de délai notamment ;
- définir les fonctionnalités métier de la PTA au plus tôt et les intégrer dans les services numériques à l’usage de la PTA.
Organiser les relations entre la PTA et l’hôpital :
- cibler des services de soin dans lesquels la prévalence de patients complexes est plus importante, comme la gériatrie, les SSR ou la psychiatrie par exemple ;
- développer des liens étroits avec les assistants sociaux de l’hôpital ;
- mettre en place une interface entre le système d’information de l’hôpital qui gère les mouvements d’entrées/sortie et les services numériques de coordination à l’usage de la PTA ;
- se donner des lieux et des temps d’échanges et de rencontres entre l’opérateur et l’hôpital.
Constituer l’équipe de l’opérateur :
- établir une cartographie des compétences disponibles et des compétences nécessaires à l’exercice des missions ;
- veiller à une diversité de profils pour assurer la pluralité des missions et faire face aux différentes situations ;
- ne pas sous-estimer la dimension managériale pour l’efficience du dispositif.
Organiser la gouvernance de la PTA :
- engager l’ARS dans l’accompagnement des initiatives des professionnels ;
- assurer une représentation de tous les acteurs du territoire, et pas seulement des institutionnels ;
- arbitrer, pour le portage de la PTA, entre la souplesse apportée par une charte d’engagement et la pérennité favorisée par une entité juridique.
Définir et suivre la file active de la PTA :
- définir clairement le périmètre de la file active : opérateur seulement ou opérateur et composantes ;
- s’assurer de la traçabilité de toute sollicitation et de l’actualisation des statuts en temps réel ;
- partager un tableau de bord commun de suivi de la file active au sein de la PTA ;
- homogénéiser les statuts des dossiers pour le suivi de la file active entre l’opérateur et les composantes ou entre PTA.
Mettre en place un tableau de pilotage de la PTA :
- définir des indicateurs «SMART», en privilégiant ceux dont le recueil est automatisable ;
- réactualiser le tableau de bord pour l’adapter aux évolutions de l’activité et de l’organisation.
Évaluer les coûts de fonctionnement de l’opérateur et des services numériques de coordination :
- viser l’exhaustivité des données, incluant les coûts de l’opérateur et des composantes, pour permettre l’évaluation du dispositif d’appui à la coordination dans son ensemble ;
- expliciter les postes de dépenses pour intégrer les particularités propres à chaque dispositif ;
- décrire précisément le contenu et la nature des coûts saisis, pour favoriser l’analyse.