L’Agence nationale d’appui à la performance (Anap) a publié le 3 juillet 2018 une synthèse d’expériences de nouvelles modalités de paiement de la part patient mises en œuvre par 64 établissements de santé entre 2015 et 2017 dans le cadre du programme Simphonie.
L’objectif de ces expérimentations est de pouvoir, à terme, proposer au patient plusieurs procédés de règlement de sa facture dans une double visée de simplification des démarches administratives en établissement de santé et d’amélioration du niveau d’encaissement des recettes afférentes : chaque année, seuls 60 % des montants dus par les patients aux établissements publics dans lesquels ils sont pris en charge sont effectivement réglés.
Aussi, trois modalités de paiement ont été testées :
• le paiement à l’entrée dans l’établissement ;
• le paiement à la sortie de l’établissement ;
• l’encaissement automatique par débit carte.
Les facteur clé de succès de la mise en place de ces mesures dans les établissements pilotes ainsi que quelques éléments de bilan ont été dégagés par les auteurs de la synthèse, disponible dans son intégralité via le lien ci-contre.
Modalités du paiement de la part patient expérimentées
Le paiement à l’entrée (PE)
Dans le cadre du PE, un encaissement est proposé au patient dès son entrée dans l’établissement. Le montant de la facture correspond alors aux coût des soins prévisionnels : le paiement n’est donc pas exhaustif mais limité aux domaines où les actes peuvent être identifiés a priori.
Le paiement à la sortie (PS)
Dans le cadre du PS, un encaissement est demandé au patient à sa sortie de l’hôpital. Le montant de la note de frais correspond aux coût des soins dont a effectivement bénéficié le patient : le paiement n’est toujours pas exhaustif car il exclut les actes nécessaires au suivi du patient tels que des analyses biologiques réalisées après l’épisode de soins.
L’encaissement automatique par débit carte (EADC)
Dans le cadre de l’EADC, la venue du patient et la facturation sont dissociées : l’empreinte de carte bancaire du patient qui s’engage à payer est enregistrée lors de l’admission, puis le reste à charge est encaissé automatiquement par débit de carte après la sortie du patient, lorsque la facture est intégralement disponible.
Impacts attendus
5 bénéfices étaient en particulier attendus de ces expérimentations.
Attente n°1 : simplification du parcours patient, au moyen par exemple :
- de la disparition des démarches administratives a posteriori ;
- d’un contact non plus multiple mais unique entre l’administration de l’établissement et le patient à sa sortie ;
- d’une information anticipée du patient sur le montant de sa facture ;
- d’une facturation sur la base de l’activité réelle, émise lors de la présence du patient : le temps de présence du patient doit être mis à profit.
Attente n°2 : gains en coûts de gestion, soit :
- une diminution significative du temps de traitement des dossiers, notamment au regard des montants recouvrés sur les factures de faible montant ;
- l’automatisation du traitement de la facturation et l’optimisation du temps de traitement par les équipes ;
- une baisse des coûts de gestion liés au traitement des chèques, premier moyen de paiement à l’hôpital.
Attente n°3 : gains financiers permis par :
- une amélioration de la trésorerie notamment grâce à une réduction des délais de recouvrement ;
- une maximisation des montants encaissables grâce à l’automatisation des encaissements ;
- une augmentaton des montants encaissés en présence du patient.
Attente n°4 : amélioration de la qualité comptable et financière par :
- une meilleure maîtrise du recouvrement et plus globalement de la chaîne AFR ;
- la traçabilité des données dans les systèmes d’information sous-tendant l’automatisation des moyens de paiement.
Attente n°5 : développement des compétences des agents telles que :
- les compétence des agents sur l’accueil, le pré-codage, le codage, la facturation et le recouvrement ;
Une diminution des tâches à faible valeur ajoutée liées à la facturation et à l’encaissement est par ailleurs attendue.
Facteurs clé de succès prérequis
Recueillir des droits afin d’identifier les patients payants
Le recueil des droits peut intervenir à plusieurs moments dans le circuit du patient (pendant la prise de rendez-vous, lors de la pré-admission, à la venue du patient à l’accueil, à sa sortie). Pour s’assurer au mieux de recevoir un paiement, cette étape doit avoir lieu le plus tôt possible.
Inciter les patients à se doter d’un moyen de paiement adapté
Ce facteur de réussite des modalités mises en place relève d’une stratégie de communication de l’établissement à destination de ses usagers.
Comptabiliser la totalité des actes dans la facturation
Pour une facturation exhaustive, l’information recueillie pour chaque patient doit également être exhaustive et de qualité.
Accessibilité des caisses
Le paiement à la sortie suppose que les établissements disposent :
- de personnes habilitées à encaisser ;
- de moyens d’encaissement variés ;
- d’horaires d’ouverture des caisses appropriés ;
- de caisses facilement repérables dans l’établissement.
Paiement a posteriori en dehors des trois modalités de paiement expérimentées
S’il s’avère que la modalité de paiement testée dans un secteur ne peut être utilisée pour certains patients et en dehors des services pilotes, d’autres solutions peuvent être adoptées pour améliorer le délai de paiement et le taux de recouvrement après la sortie du patient.
Bilan sur les expérimentations de 2015
Tout d’abord, la faisabilité tant technique que réglementaire de ces techniques a rapidement été confirmée.
Puis, l’acceptation des solutions de paiement tant par les patients que par les agents s’est avérée satisfaisante. Concernant plus particulièrement lesdits agents, l’encadrement des employés réfractaires à l’introduction de ces nouveaux processus, la sensibilisation des équipes au recouvrement ainsi que la simplification des procédures administratives ont constitué des facteurs de succès majeurs à la mise en œuvre des trois méthodes.
Ces trois solutions ont finalement permis d’améliorer le taux de recouvrement dans la plupart des établissements participant à Simphonie.