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À l’occasion de la conférence « L’expérience patient made in USA : un exemple à suivre », organisée le 4 octobre 2018 à Paris par l’Institut français de l’expérience patient, Valérie Moulins, directrice de la communication et de l’expérience patient à l’hôpital Foch, est revenue en détail sur l’Empathy and Innovation Summit 2018*, auquel elle a assisté, et plus précisément sur les mesures innovantes mises en place par l’établissement américain afin d’améliorer l’expérience vécue par le patient pendant son séjour.

Parmi les initiatives sur le plan numérique qui ont le plus marquée l’experte française figurent :
• la téléconsultation : une première consultation est réalisée via vidéo pour savoir si le patient a besoin ou non de se déplacer à l’hôpital ;
• « Care connect » : un système permettant de géolocalisation le patient dans l’hôpital ;
• l’utilisation par le médecin de solutions IT intelligentes : dictée vocale, écran partagé avec le patient et dispositif de réalité virtuelle pour faciliter la compréhension.

Inspirée par les dispositifs déployés par le centre de soins américain, Valérie Moulins n’en reste pas moins lucide sur le fait que toutes ces mesures ne pourraient pas être appliquées telles quelles au sein des établissements français, notamment pour des raisons budgétaires mais aussi de culture.

Valérie Moulins synthétise l’expérience patient à Cleveland Clinic comme suit :

• se sentir bienvenu : le personnel salue le patient et lui fournit des informations ;
• se sentir apaisé : lieux d’attente calmes et silencieux ou avec une musique zen, avec de la lumière naturelle et des couleurs ;
• se sentir rassuré : réduction de l’anxiété en fournissant un flux continu d’informations ;
• se sentir pris en compte : réfléchir au-delà du rendez-vous, se sentir valorisé ;
• se sentir connecté : communication avec l’équipe soignante, avec les services de l’hôpital et avec sa famille.

Preuve que la clinique de Cleveland place au cœur de son organisation l’expérience patient, son département dédié à ce domaine précis compte 26 personnes, « contre 2-3 à l’hôpital Foch par exemple », souligne la directrice de la communication et de l’expérience patient de l’hôpital Foch.

« L’expérience patient est appréhendée au sein de la Cleveland Clinic à travers 3 composantes », observe Valérie Moulins, « le personnel, le partenariat patients/familles et le parcours patients ».

Le personnel : son bien-être, son attitude et sa formation

L’une des préoccupations majeures de l’établissement est de prévenir le burn-out :

• en pensant l’utilisation du numérique différemment : « L’utilisation du numérique pose problème car certains usages limitent les interactions avec les patients et isolent les professionnels de santé », indique de manière générale Valérie Moulins.
  Parmi les mesures prises par la Cleveland Clinic au niveau du numérique : la dictée vocale et des effectifs en consultation revus – 2 assistantes pour 1 médecin pendant la consultation pour effectuer un compte rendu en direct ;
• en promouvant le bien-être : espace de repos aménagé ;
• en prenant mieux en compte la gestion de projet  : espaces de co-working aménagés. « Les médecins n’ont plus de bureaux attribués, ils disposent d’un espace partagé organisé un peu comme un open space et peuvent ainsi échanger plus facilement avec les étudiants », explique Valérie Moulins, qui reconnaît qu’un tel système risquerait d’être difficilement accepté en France par certains médecins renommés.

Un recrutement ciblé

Dans la clinique Cleveland, tous les professionnels sont recrutés et évalués au vu de leurs « compétences relationnelles et empathiques ».

Les nouveaux recrutés sont par exemple sensibilisés et formés à l’approche « HEART » (Hear, Empathize, Apologize, Respond, Thank), qui s’articule autour des qualités suivantes : écouter, faire preuve d’empathie, présenter ses excuses, répondre à la demande du patient et le remercier.

Le partenariat patients/familles

• Création d’outils sur le site web de l’établissement tel que Say thank you to nurse, qui permet de laisser un message aux infirmiers pour les remercier ;
• implication des familles dans les projets : design thinking par exemple ;
• organisation du temps d’attente, pendant les soins en proposant des activités par exemple, et mise à disposition d’un espace au sein duquel les proches peuvent faire du télé-travail.

Le parcours patient

1. Au domicile

• MyChart : portail patients pour la prise de rendez-vous en ligne et préparer une pré-admission à l’hôpital ;
• objets connectés utilisables à domicile : applications pour améliorer le sommeil, gérer son alimentation, etc.  ;
• utilisation de la télémédecine : « Une première consultation, que le patient règle directement sur le site – on est aux États-Unis ! – est effectuée via vidéo pour vérifier si le patient a réellement besoin de se rendre à l’hôpital », explique Valérie Moulins.

2. Trajet hôpital-domicile

• Transports sanitaires ou services de taxi organisés directement par l’hôpital ;
• géolocalisation des patients.

3. Arrivée à l’hôpital

• Care connect : système de géolocalisation du patient dans l’hôpital ;
• service de voiturier ;
• accueil par un concierge (veste rouge) ;
• grands espaces d’accueil / réflexions sur les couleurs des espaces pour apaiser au mieux les patients / alternance entre espaces cosy façon petits salons et espaces plus vastes.

4. Salles d’attentes

• Temps d’attente vérifié par le dispositif de géolocalisation Care connect et accueil personnalisé ;
• informations médicales diffusées sur écrans et tablettes ;
• espaces lounge confortables avec exposition d’œuvres d’art et musique apaisante ;
• possibilité de travailler : accès wifi, prises pour charger son téléphone portable ou son ordinateur et possibilité de passer des appels téléphoniques ;
• bénévoles proposant des livres ou d’autres activités ;
• formulaire pour aider les patients à préparer leur rendez-vous : liste de questions à ne pas oublier de poser à son médecin.

5. Consultation

• Pour éviter que le médecin ait les yeux rivés sur son écran d’ordinateur, des solutions IT intelligentes ont été intégrées : dictée vocale, écran partagé avec le patient, dispositif de RV pour améliorer la compréhension du patient (exemple : observation du cœur) ;
• 2 assistantes pour 1 médecin pendant la consultation pour que le compte rendu soit réalisé en direct et que le médecin puisse parler aux patients sans qu’un écran ne soit interposé entre les deux parties ;
• horaires de rendez-vous adaptés aux patients qui travaillent (créneaux spécifiques), avec un petit surcoût (5 %), en particulier pour les pathologies qui concernent des personnes actives.

6. Hospitalisation

• Tablette pour médecin : il peut prendre connaissance de toutes les informations sur le patient avant d’entrer dans la chambre, lui permettant de se familiariser avec la personne avant de la rencontrer ;
• One View : portail pour les patients disponible dans leur chambre via tablette ou télévision (consultation du programme de soins, commande des repas, affichage de l’équipe soignante avec photos, programme télé, applications pour se distraire, etc.) ;
• utilisation d’outils numériques « comme un complément à l’humain » : lunettes de RV pour réduire la douleur, la démence ou prévenir les phobies, par exemple ;
• chambres avec un espace dédié aux familles : banquette d’appoint ;
• espace commun dans les unités pour que les patients créent du lien, prennent leur repas ensemble et soient incités à se déplacer.

7. Sortie

• Anticipation avec l’équipe du domicile ;
• médicaments prêts à la pharmacie de l’hôpital : « Les patients sortent avec un sac comportant tous les médicaments dont ils ont besoin, une mesure que les établissements français ne peuvent pas mettre en place », reconnaît Valérie Moulins ;
• voiture ramenée par un voiturier ;
• connexion équipe médicale-patient via une tablette pour le suivi de la guérison, en particulier des constantes vitales.