Faciliter la procédure de sortie des plateformes privées de rendez-vous médicaux, tel est l’objectif des campagnes d’emailing aux médecins dont Health & Tech Intelligence a pris connaissance.
Cette initiative relayée par au moins un syndicat de médecins libéraux vise à informer les médecins sur des pratiques web de la plateforme Doctolib, qui utilise les données d’usagers recueillies et ses algorithmes pour mettre en avant certains médecins inscrits sur la plateforme aux dépens de médecins référencés mais non actifs sur celle-là.
Stanislas Niox-Chateau, président et cofondateur de Doctolib, n’est « absolument pas » inquiet d’être la cible d’attaques, indique-t-il au Quotidien du médecin, rappelant que son entreprise est en pleine croissance. Il assure que la plateforme n’accorde aucun favoritisme et n’opère aucun « détournement » de patients.
Donner des arguments juridiques aux médecins libéraux pour demander leur désinscription sur Doctolib
Dans un message intitulé « Comment se désinscrire de Doctolib », relayé par un syndicat – Doctolib est accusé de détourner les patients des médecins qui ne sont pas ses clients vers ses propres médecins clients.
Le message appelle à alerter l’Ordre des médecins et à envoyer le mail type suivant – fourni clé en mains – au service client :
Madame, Monsieur,
Je réclame conformément à la loi le retrait de votre annuaire en ligne et de toute page faisant référence à mes données personnelles. Vous veillerez à effectuer une désindexation totale de cette page par une redirection 410 et en aucun cas par une redirection 301.
Par ailleurs, conformément à l’article 39 de la loi du 6 janvier 1978 modifiée en août 2004, je vous prie de bien vouloir m’indiquer si des informations me concernant figurent dans vos fichiers informatisés ou manuels.
Dans l’affirmative, je vous demande de me faire parvenir une copie, en langage clair, de l’ensemble de ces données (y compris celles figurant dans les zones « blocs-notes » ou « commentaires »).
Vous voudrez bien également me donner toute information disponible sur l’origine de ces données me concernant.
Je vous rappelle que vous disposez d’un délai maximal de deux mois suivant la réception de ce courriel pour répondre à ma demande, conformément à l’article 94 du décret du 20 octobre 2005 pris pour l’application de la loi du 6 janvier 1978 modifiée. »
L’e-mail appelle à faire de même sur 5 autres plateformes avec une procédure facilitée : Docavenue, Keldoc, Mondocteur (rachetée en juillet 2018 par Doctolib et vouée à être fermée), RDVmedicaux et Lemedecin.fr.
Une initiative qui révèle la guerre sur le marché des RDV en ligne et la difficile « acquisition » de médecins
Avoir le plus de médecins référencés et utilisateurs pour proposer un accès le plus large possible aux patients est la clé du business des plateformes ou portails de rendez-vous en ligne. Les parts de marché sont donc limitées au nombre de médecins souhaitant s’abonner à un tel service.
Cette initiative fait suite à une action nommée « Doctolibgate » lancée le 28 octobre 2018 et portée par L’UFML Syndicat épinglant certaines pratiques. Doctolib avait réagi à ces accusations et a communiqué avoir entrepris des mesures correctives en supprimant le référencement des professions non réglementées et celui des professionnels n’ayant pas donné leur accord pour figurer sur la plateforme, en précisant cependant qu’aucune violation du RGPD n’avait été commise.
Un autre front a été ouvert par la plateforme RDVmédicaux, qui a saisi l’Autorité de la concurrence pour que l’Assistance publique des hôpitaux de Paris (AP-HP), qui utilise Doctolib, ouvre l’accès à sa base de médecins à tous les acteurs de la prise de rendez-vous en ligne.
« Il n’y a aucun favoritisme et aucun détournement » (S. Niox-Chateau, Doctolib)
« Nous avons contacté l’ensemble des médecins auteurs des critiques et leur avons proposé de discuter. La majorité ne souhaite pas nous recevoir. Certains ne connaissent même pas Doctolib ! », a déclaré Stanislas Niox-Chateau, président et cofondateur de la plateforme, dans le cadre d’une interview accordée au Quotidien du médecin et publiée le 27 novembre 2018.
Il précise qu’il « n’y a aucun favoritisme, aucun « parasitisme » et aucun détournement », ajoutant qu’il n’existait pas de modèle économique ou marketing. « Avant, le patient était redirigé vers la page d’accueil de Doctolib pour rechercher un nouveau praticien si le sien avait supprimé sa fiche de l’annuaire. Il s’agissait dans la majorité des cas de médecins partis en retraite. (…) Aujourd’hui, le patient est redirigé vers une page d’erreur. Ça n’a donc aucun impact pour personne. »
Le responsable rappelle par ailleurs que la base du développement de la plateforme est « de travailler avec les praticiens », qui « votent pour les nouvelles fonctionnalités ou donnent leur avis pour améliorer le service » et qui sont aussi mobilisés « pour accélérer [les] innovations [de l’entreprise] ou animer les communautés médicales ».