• La digitalisation du parcours de soin et de la pharmacie,
• l’émergence d’une offre légale française de vente de médicaments sur internet,
• la place de la France sur ce marché,
• la sécurisation des e-ordonnances,
• le e-professionnel de santé,
tels sont les points abordés par Stéphanie Barré, directrice générale de Doctipharma, lors de l’entretien accordé à Health&Tech Intelligence le 5 avril 2017.
Quels sont les principaux enseignements des échanges que vous avez eus lors de votre conférence à Pharmagora sur les attentes des Français en matière de pharmacie digitale ?
Il fut plutôt question d’une présentation des études et des usages. En France, l’équipement internet est en progression constante : d’après les chiffres du baromètre numérique issus du CREDOC, le temps passé sur internet dépassera en 2017 celui passé devant la télévision. Cela reflète la transition importante des usages. L’usage d’internet s’est démocratisé : le e-commerce représente 72 milliards d’euros dépensés en 2016, correspondant à une augmentation de 15 % par rapport à 2015.
Par ailleurs, 85 % du chiffre d’affaires du e-commerce passe par 5 % des sites marchands, c’est donc un marché très concentré.
Qu’en est-il de ces usages dans le domaine de la pharmacie ?
En France, la vente de médicaments par internet ne se développe que très lentement. Notamment parce qu’elle est très contraignante. Historiquement, Doctipharma a été lancé dans le cadre de l’ouverture du marché du médicament en ligne: il s’avère compliqué pour les pharmaciens d’aborder ce dernier. L’objectif de Doctipharma fut d’en proposer une offre sécurisée avec site et plateforme afin de remonter au niveau de Google.
Or nous avons été attaqués, il ne pouvait pas y avoir d’offres remontées sur une URL, même si la pharmacie a son propre site.
Comment se positionne la France par rapport aux autres pays européens sur ce marché ?
Aujourd’hui 368 sites sont autorisés sur les 22 000 pharmacies françaises. Mais seulement 120 sont en activité : le marché se développe peu. En ce qui concerne la vente en ligne de médicaments, elle représente 13 % de la part e-commerce en Allemagne, contre moins de 1 % en France.
Quels sont les freins au développement de ce marché en France ?
Il existe des freins forts, liés à l’offre : l’hébergement des données de santé est obligatoire, le développement doit être sécurisé, le patient doit renseigner de nombreuses informations : poids, âge etc., des questions de santé très détaillées. Or, le e-commerce nécessite plutôt une simplification.
Par ailleurs, lorsqu’un médicament est vendu sur un site, toute publicité est interdite, même pour un autre produit, relevant de la parapharmacie. Il existe donc une très forte concurrence provenant des acteurs qui s’occupent uniquement de produits de parapharmacie.
La seule solution est le référencement naturel Google. Rien n’est fait pour que le e-commerce des médicaments puisse être développé. Au niveau transfrontalier, les règles du jeu sont différentes, il serait dommage que ces usages soient développés à ce niveau et non en France. Le e-commerce est un marché en forte croissance dans le secteur de la parapharmacie, cela représente 20 % par an. Mais c’est un secteur très concurrentiel, d’où le projet de Doctipharma d’accompagnement des pharmaciens.
Quelles sont les perspectives de croissance de ce marché à court et à plus long terme ?
Depuis que nous avons été attaqués en Justice, nous pouvons uniquement proposer des produits de parapharmacie. Le marché et la croissance sont d’autant plus forts : il y a eu plus de 700 000 visites sur Doctipharma en mars 2017.
Nous avons par ailleurs lancé une offre en marque blanche : chaque pharmacie possède son propre site et URL, et se voit offrir plusieurs services, dont un site vitrine ou un site « click and collect ». C’est une offre à tiroirs, dans une démarche locale, issue du constat suivant : les usages se développent : 43 % des consommateurs ont déjà utilisé ce service. L’usage se développe auprès des commerces de proximité, c’est pourquoi on le propose au pharmacien et la patientèle qui évolue autour de lui.
On privilégie par ailleurs le « click and collect » au « click and reserve » qui consiste à réserver et non payer en ligne. Le parcours d’achat est devenu multiple : full store, full digital ou mixte : research on line : on lit une information puis on finalise l’achat en pharmacie.
Comment une pharmacie de proximité peut-elle investir dans sa digitalisation alors qu’elle lutte déjà pour ne pas se faire racheter par une plus grande pharmacie ?
Une grosse pharmacie peut établir son propre site et décider de se lancer dans le e-commerce. Cela est réservé à quelques officines et non à la majorité d’entre elles. Or, ce n’est pas le métier du pharmacien, qui est un professionnel de santé, d’être un e-commerçant. Doctipharma apporte un volet e-commerce et web pour un coût modeste, élabore le site de la pharmacie sur un modèle d’abonnement mensuel.
Le pharmacien a peu de temps à consacrer au e-commerce : c’est l’acteur de proximité par excellence dans le domaine de la santé. Il est accessible et disponible, plus que le médecin car il n’y a pas besoin de rendez-vous pour lui demander conseil, et l’on peut être rapidement soulagé via l’automédication ou être réorienté dans notre parcours de soins grâce à lui. Internet lui permet de présenter toutes ses activités : par exemple une diététicienne est disponible tel jour pour une consultation en officine. C’est un outil de communication auprès du patient, lui permettant de présenter son vrai rôle de professionnel de santé quant à la prévention et l’observance.
Concernant votre offre d’application e-ordonnance, comment sécuriser leur envoi ? Lutter contre la fraude ?
L’application permet de photographier l’ordonnance papier, de l’envoyer par un réseau sécurisé d’hébergement des données de santé afin que le pharmacien ait le temps de la préparer avant que l’on vienne récupérer ses médicaments, en présentant son ordonnance physique. Nous avons un projet d’interconnexion avec le médecin : dans une optique de simplification et sécurisation, l’ordonnance transiterait par un réseau sécurisé et serait directement envoyée à la pharmacie librement choisie par le patient.
Une réticence persiste encore parfois quant aux médicaments génériques, une confusion règne quant à la différence entre les médicaments sur prescription et les médicaments conseils, ne craignez-vous pas une certaine réserve des patients vis-à-vis des « médicaments numériques » ?
L’étude de la typologie des clients révèle un profil acheteur très féminin, avec une surreprésentation des 25-34 ans, mais il y a autant de personnes âgées de plus de 65 ans que de 35-44 ans, qui arrivent en seconde position. Les seniors sont hyper-digitalisés. Ceux qui ont 75 ans aujourd’hui commanderont dans deux ans sur internet. Ils sont en demande de simplification, de livraison à domicile. Par ailleurs, le pic des ventes concerne la douleur articulaire qui peut conduire à des difficultés à se déplacer.
Le marché du médicament en ligne ne se développera pas très vite en France. Il est compliqué pour les acteurs d’Internet, et il y a une peur de fin du monopole de la part des pharmaciens. Par ailleurs, l’automédication est très faible en France : nous sommes peut-être les champions de la consommation de médicaments sur ordonnance mais en ce qui concerne l’automédication, selon l’Afipa/Celtipharm, elle ne représente que 15,7 % en France, contre 42,2 % en Suède par exemple.
Comment booster le conseil et l’éducation thérapeutique si la commande est déjà prête et qu’il n’y a qu’à la récupérer ?
Lors d’un renouvellement par exemple, il n’y a pas forcément de nouveaux conseils à fournir, il est plutôt question d’habitude, d’où la nécessité de simplification. Le service est plus efficace et plus rapide : à l’arrivée du patient tout est prêt, donc au contraire le pharmacien a plus de temps pour lui parler, lui expliquer.
Cette préparation en amont permet de mieux inclure le patient, il n’y a plus de logistique car cette dernière est faite en amont.
En tant que spécialiste du marché de la e-santé, quels sont les principaux enjeux de santé publique que vous avez identifiés ?
Nous sommes dans un pays où le circuit du médicament est super sécurisé, la législation est très forte sur la protection des données, très sécuritaire. Nous sommes bien positionnés, mais les enjeux d’optimisation du parcours de soins restent à travailler, nous sommes loin du compte. Notre solution répondait à un des enjeux de santé publique : celui de faire émerger une offre légale française de vente de médicaments sur internet afin de lutter contre la contrefaçon. Les sites de contrefaçon se retrouvent en première page de Google.
L’usage et la demande font émerger cet enjeu de santé publique, nous devons y répondre afin d’éviter que des ordonnances soient exécutées à l’étranger puis envoyées en France.
Quels sont les pays les plus avancés dont on pourrait s’inspirer ?
La configuration, en termes d’automédication, de maillage territorial, est différente : nous avons nos spécificités et nos atouts. Un certain pragmatisme est nécessaire : la France peut trouver son positionnement propre face à l’enjeu de santé publique, on ne peut pas aller contre l’évolution des usages.
Combien de pharmacies sont équipées par Doctipharma ?
520 avec différentes offres (vitrine et site web). Plus de 2 000 possèdent l’application ordonnance.
Comment fonctionne votre plateforme de conseils ?
C’est un docteur en pharmacie MCU (Maître de Conférences Universitaire) qui rédige les conseils édités en amont sur le site de Doctipharma, sur lequel pour le moment il n’y a pas de chat. Par contre, tout client peut adresser un message au pharmacien auprès de qui il passe commande via une messagerie sécurisée.
En évoquant « l’offre promotion du mois » comment conserver l’image du e-professionnel de santé sans glisser vers celle de e-commerçant ?
Dans le monde physique, les officines mettent également régulièrement en avant leurs offres sur la parapharmacie, c’est la même chose. L’intérêt d’internet est aussi de mettre en avant son offre de services, le pharmacien exerce de multiples actions que les patients méconnaissent.
Les principaux enjeux de la digitalisation du parcours de santé résident dans la fiabilité et l’exhaustivité des informations échangées et dans la fluidification et simplification des parcours.
Pensez-vous que votre offre de services sera prochainement applicable aux médicaments sur ordonnance et non limitée aux médicaments conseils ?
Suite au procès, l’arrêté de bonnes pratiques émis et modifié par le Conseil d’État s’est avéré encore plus restrictif. On ne s’attend pas à une prompte évolution, contrairement à ce qui se passe chez nos voisins européens. Nous n’avons pas de visibilité mais le risque réside par exemple dans le fait qu’un client marseillais se fasse livrer depuis l’Allemagne plutôt que Strasbourg, ce qui représentera pour lui peu de différence.
Les usages évoluent de manière inéluctable, on ne peut donc qu’espérer que ce marché ne soit pas exploité par d’autres acteurs. Néanmoins, ce n’est pas la première attente des Français. Un des enjeux majeurs est d’accompagner, simplifier la relation et le parcours des patients chroniques.
Or, en France, on reste concentré sur la parapharmacie et on laisse de côté les médicaments. Un pharmacien a bien plus à offrir à sa patientèle.
