D Yellow Elephant (DYE), un groupe spécialisé en médias numériques, a révélé fin juillet dans une nouvelle étude que la majorité des sociétés du secteur de la santé en Inde était peu actives sur les réseaux sociaux.
Bilan : plus de la moitié des entreprises pharmaceutiques et de soins en Inde (multinationales et locales) ont une présence sur des plateformes comme LinkedIn et Facebook mais ne parviennent pas à s’engager activement avec les parties prenantes du secteur.
Les experts du secteur insistent sur la nécessité d’offrir aux patients un rôle actif sur les réseaux et d’adapter leurs stratégies numériques aux besoins et attentes spécifiques des consommateurs, notamment dans les zones rurales, où l’accès à internet reste encore compliqué.
Seules 14 % des entreprises étudiées ont une position de leader sur les réseaux sociaux
L’étude se base sur un sondage, intitulé India Digital Health Report 2017, qui a examiné la performance numérique de 160 entreprises indiennes leaders réparties dans quatre secteurs clés de l’industrie de santé : les domaines pharmaceutique, des diagnostics, des dispositifs et équipements médicaux, et des hôpitaux.
Le rapport a étudié les entreprises en fonction de leur présence en ligne, de leur niveau d’engagement et de la pertinence de leur activité sur douze grandes plateformes en ligne, soit les sites web et applications de Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Google Plus, Blogger, Pinterest, Flickr, Instagram et Tumblr.
Sur la base de leur présence, de leur engagement, de leur réponse à la demande et du suivi des consommateurs, les entreprises ont été réparties en trois catégories par les auteurs :
- les Digital Primes (les leaders) ;
- les Aspirants (en plein essor sur le numérique) ;
- les Onlookers (les spectateurs ou observateurs silencieux).
Résultats : seules 14 % des entreprises ont été classées dans la section Digital Primes. 54 % d’entre elles font partie des Aspirants et 32 % se révèlent n’être que des observateurs silencieux sur les réseaux.
Le secteur de la pharmacie est le mieux placé dans le classement
Parmi les quatre secteurs centraux de l’industrie, celui de la pharmacie représente le plus grand nombre de Digital Primes (22 %). Le domaine des dispositifs et des équipements médicaux et celui des diagnostics sont constitués d’une majorité d’aspirants numériques : 71 % des entreprises interrogées dans ces branches maintiennent une certaine présence numérique mais sont en retard sur l’ensemble de l’espace au niveau de leur engagement.
Dans le détail, Apollo Diagnostics est la société qui obtient la meilleure notation (70/100), suivie par GE Healthcare (65,5/100) et Pfizer (65/100). Du côté des hôpitaux, le Kokilaben Dhirubhai Ambani Hospital décroche la première place avec 56 points.
LinkedIn : le réseau préféré des groupes de santé indiens
LinkedIn est le réseau sur lequel les sociétés sont les plus présentes : 91 % des entreprises étudiées ont une page dédiée mais seulement 11 % d’entre elles s’engagent activement sur la plateforme.
Facebook est le deuxième média préféré des groupes analysés avec un taux de présence de 90 %, suivi de Twitter et de YouTube.
La plupart des entreprises ne font qu’acte de présence sur les réseaux sociaux
Sur les 160 entreprises interrogées, seules 22 ont obtenu un score supérieur à 50. « [Les sociétés observées ont] tendance à se lancer sur la plateforme et à abandonner [leur implication sur le site] à mi-chemin ou à [utiliser l’outil] de manière sélective, au fur et à mesure de leurs besoins », explique Chandni Dalal, responsable de la stratégie numérique à D Yellow Elephant (source : S.P.A.G. Consultants Pvt. Ltd.).
Une réticence à l’engagement
« Le rapport indique que les entreprises pharmaceutiques et de soins en Inde [stagnent au stade du simple] « projet d’engagement » : elles sont présentes sur la plupart des plateformes de réseaux sociaux mais réticentes à s’engager auprès des parties prenantes, commente Aman Gupta, directeur général de D Yellow Elephant. Il est impératif pour ces sociétés de développer un écosystème numérique réparti sur plusieurs canaux, en accord avec les professionnels de la santé, les patients, les soignants et les décideurs consommant une masse d’informations en ligne. »
Adapter les modèles des réseaux aux profils particuliers des patients en Inde
L’Inde connaît l’une des plus importantes croissances mondiales dans le domaine de la présence en ligne. Avec 277 millions d’internautes, l’Inde a dépassé en 2015 les États-Unis en nombre d’utilisateurs d’internet, se plaçant derrière la Chine, indique le rapport Internet Trends 2016 publié par la société de capital risque Kleiner Perkins Caufield & Byers (KPCB).
Cependant, en termes absolus, seulement 22 % de la population a accès à internet, un taux qui évolue toutefois rapidement avec une croissance de 40 % sur un an en 2015, contre 33 % entre 2013 et 2014. Les utilisateurs actifs des réseaux sociaux représentent quant à eux 9 % de la population totale (chiffres 2015).
Des centaines de millions de dollars investis dans les modèles des réseaux sociaux et des sites web commerciaux
Les entreprises, notamment dans le domaine de la santé, ont conscience du potentiel du marché. La somme dédiée au développement numérique des entreprises de santé en Inde est ainsi assez conséquente. En 2012, par exemple, 750 millions de dollars américains (628 M. €) ont été investis dans les modèles des réseaux sociaux et des sites web commerciaux.
La nécessité d’une stratégie numérique solide
La stratégie des sociétés est cependant à revoir si elles souhaitent toucher un plus large public et avoir un réel impact sur les consommateurs.
« Lancé en 2015, le rapport sur la santé numérique de l’Inde a établi des repères concernant la présence numérique des entreprise dans tout le secteur, explique Aman Gupta. La deuxième édition [de cette enquête] révèle que le voyage numérique a commencé pour la plupart des entreprises mais que celui-ci s’est limité à une simple présence. Un plan de participation numérique solide devrait faire partie intégrante de la stratégie de l’entreprise dès maintenant et non [dans le cadre d’une opération future]. »
Donner un rôle actif aux patients
« Les patients arrivent désormais dans les cabinets des médecins armés d’informations et leur insistance à jouer un rôle plus actif dans leur traitement contraint à une modification du système, passant d »un marché dominé par les prestataires vers un système axé sur le consommateur », analyse Chandni Dalal.
Il faut « permettre aux consommateurs de jouer un rôle de chef de file dans la recherche, le tri et l’activité sur les plateformes d’information sur la santé », souligne dans un article paru en 2013 dans Health Biz India Kapil Khandelwal, un investisseur réputé dans le domaine de la santé en Inde.
Penser au-delà des réseaux classiques ?
L’expert insiste également sur le fait qu’il est indispensable d’adapter le modèle des réseaux sociaux aux zones rurales, où les plateformes web sont souvent inutilisables en raison de problèmes d’alphabétisation, d’accès et de coût. Il avance l’idée d’un développement de modèles propres au marché de la santé indien, répondant aux attentes particulières des habitants.
Il cite notamment Gram Vaani, un réseau social vocal, accessible depuis n’importe quel téléphone, et non uniquement depuis un smartphone connecté à la 3G. Les utilisateurs peuvent partager des informations via des appels vocaux, sans frais, et laisser une réponse à des messages laissés par d’autres personnes, après modération. Il compte actuellement une dizaine de milliers d’utilisateurs.
E-santé : le ministère de la Santé annonce une augmentation des dépenses
Les investissement dans le numérique au sein de l’industrie de santé ont récemment été encouragés par la ministre indienne de la Santé et du Bien-être de la famille, Anupriya Patel. Fin août, elle a déclaré qu’il était aujourd’hui nécessaire d’augmenter les dépenses de santé nationales. Elles devraient ainsi représenter 2,5 % du PIB d’ici 2025, contre 1,15 % actuellement. Le budget des dépenses de santé dans le secteur public devraient être augmenté de plus de 8 % d’ici 2020, a-t-elle précisé, en insistant sur l’importance d’un déploiement du numérique au sein de l’industrie.
« Les politiques actuels ont recommandé la mise en place d’une autorité de la santé numérique au niveau national pour réglementer et développer l’aide numérique dans le continuum des soins en Inde. »