Sophie Chastain Lopez, la directrice du département » Clients, Développement et Innovation » d’Eovi Mcd Mutuelle a accordé une interview à Health&Tech Intelligence à l’occasion de la présentation du lancement du service de téléconsultation accessible à l’ensemble de ses adhérents le 5 octobre 2017.
La stratégie de la mutuelle étant de constituer son offre de services en résonance avec les besoins identifiés des adhérents et d’évoluer vers une plateforme ou « assembleur de services » de santé et d’accompagnement, Sophie Chastain Lopez revient sur :
• la place de l’adhérent dans la stratégie d’innovation d’Eovi Mcd Mutuelle ;
• la mise en œuvre de l’innovation qu’elle concerne les adhérents, collaborateurs ou l’organisation en soi ;
• la façon dont la e-santé pénètre l’écosystème de la mutuelle à travers des réalisations concrètes et les expérimentation en cours ;
• les principaux freins à l’innovation dans le cadre de sa mission de pilotage de l’innovation.
Vous êtes directrice du département « Clients, Développement et Innovation ». Cette association interpelle : faut-il comprendre que le client est moteur de l’innovation et du développement ?
C’est effectivement le sens de la création de cette direction. L’adhérent est au centre de nos politiques de développement et d’investissement, l’esprit est ainsi proche de celui des premiers mutualistes et ceci ancre la mutuelle dans une relation clients renforcée. Cette direction regroupe les équipes innovation, marketing, commerce et la relation clients multicanale (téléphone, e-mail, réclamations, etc.).
Quelles méthodes et techniques utilisez-vous pour déceler les besoins ?
Dans un premier temps, en amont, nous procédons à des études auprès de nos adhérents et du marché. Nous animons ainsi des blogs pour bénéficier d’un dialogue permettant la co-construction. Nous nous appuyons sur des études ad-hoc et des échanges avec les élus, mais nous nous associons également aux start-ups qui partagent avec nous la connaissance de leur marché.
L’ensemble des échanges avec nos clients est également une source importante d’amélioration à travers l’analyse des réclamations ou la mesure de la satisfaction à chaud.
Nous organisons également des rencontres et des événements en open innovation afin de détecter des partenaires potentiels.
Enfin, nous sommes actuellement en phase de lancement de l’innovation participative reposant sur l’ensemble des acteurs de notre écosystème.
Pouvez-vous nous présenter la stratégie d’innovation d’Eovi Mcd Mutuelle ? Vous concentrez-vous sur certains domaines en particulier ?
Créé le 1er janvier 2017, le centre d’innovation a consacré ses 6 premiers mois d’existence à définir et structurer la démarche d’innovation, son écosystème et ses instances à l’image d’une « communauté d’innov’acteurs », d’un comité innovation et d’une commission développement, services et innovation.
Notre stratégie à ce stade est d’installer l’innovation participative, de nous ouvrir à la co-innovation ou open innovation afin de réinventer et transformer notre modèle et l’expérience de nos adhérents avec la mutuelle.
Nous posons le premier jalon de l’innovation participative avec le lancement d’ici quelques jours d’un challenge innovation qui servira 4 axes :
- la satisfaction des adhérents ;
- l’épanouissement des collaborateurs ;
- le modèle économique ;
- l’agilité de notre organisation.
Parallèlement nous concentrons nos recherches d’innovation sur notre politique servicielle, visant à amener notre modèle vers une plateforme de services santé et de protection sociale. À titre d’exemple, nous allons lancer prochainement une solution d’assurance emprunteur avec Utwin, acteur de l’AssurTech.
Selon une enquête menée par BpiFrance Le Lab, 87% des dirigeants de PME et d’ETI pensent que la transformation digitale n’est pas un enjeu primordial pour leur entreprise et 38% des sondés sont même sceptiques vis-à-vis de la transformation digitale. Pour vous, est-ce qu’à l’heure actuelle, innovation rime avec digitalisation et transformation numérique ?
Nous sommes convaincus que le digital est un paramètre fondamental et une formidable opportunité pour servir l’évolution de notre modèle, d’une part dans la transformation de son métier, pour accompagner nos clients dans leur parcours santé et plus largement dans la protection sociale, et d’autre part dans l’expérience client avec la mise en place des interactions fluides et personnalisées.
C’est bien en ce sens que nous opérons notre transformation numérique et ceci au sein d’Aesio.
Pouvez-vous nous dire comment la e-santé se décline dans l’écosystème Eovi Mcd Mutuelle ?
Eovi Mcd mutuelle a recours à la e-santé afin de mener des expérimentations et de concevoir de nouvelles solutions pour nos adhérents, comme des jeux cognitifs ou des actions de e-prévention. C’est dans ce cadre que nous avons également lancé en septembre 2017 un service de téléconsultation avec MédecinDirect, qui est un service gratuit et accessible pour l’ensemble de nos adhérents.
Nous nous appuyons sur la e-santé pour faciliter l’orientation dans le parcours de santé avec la mise en place d’une plateforme de labellisation des applis santé qui permet aux adhérents de s’assurer de la qualité de celle qu’ils choisissent parmi les quelques 50 000 applications proposées aujourd’hui.
Nous proposons en outre la prise en charge d’objets connectés dans le cadre de notre gamme Eovi Mcd Santé Vitalité avec un remboursement d’auto-tensiomètres ou de glucomètres connectés achetés en pharmacie sous forme de forfait jusqu’à 120 euros.
Eovi Mcd services et soins, la filière services et d’accompagnement en santé, a mis en place le recours à la télémédecine en EHPAD pour éviter des déplacements souvent compliqués.
Elle expérimente, en parallèle, des robots socio-pédagogiques, comme le robot PARO en EHPAD qui est un robot émotionnel permettant d’étudier l’impact du lien social entre les résidents, le personnel soignant et les aidants et ses possibles effets sur la douleur induite par les soins chez les personnes âgées souffrant de troubles cognitifs. Enfin, des robots chirurgicaux sont utilisés dans les cliniques mutualistes avec des modes de financement visant à permettre à chacun d’en bénéficier, l’accès à l’innovation médicale pour tous étant une de nos préoccupations.
Quels sont les freins à l’innovation que vous avez identifiés dans le cadre de votre mission ?
J’identifie 4 freins principaux :
- le peu de temps dédié à l’innovation ;
- l’appropriation d’une culture d’idéation et d’expérimentation ;
- le test and learn qui nécessite d’accepter les échecs ;
- la démonstration ex ante de la valeur générée qui rend le travail de conviction plus ardu.