Selon un dossier mis en ligne le 20 septembre 2018 par Korian, « une nouvelle méthodologie d’évaluation inclusive des patients des établissements sanitaires et médico-sociaux, validée scientifiquement, [serait] disponible et transposable » : le groupe d’Ehpad et de résidences médicalisées pour personnes âgées a testé avec succès une nouvelle méthodologie inclusive des patients dans sept de ses cliniques de soins de suite et de réadaptation (SSR).
Une démarche d’évaluation « ethnographique » fondée sur le point de vue de témoins observateurs a été mise en place dans ces sept établissements, représentatifs du parc des cliniques SSR gériatriques de Korian du fait de leurs spécificités médicales et conditions d’accueil variées.
Ainsi, des personnes âgées membres de l’association Old’up – anciens patients de cliniques de SSR ou proches de patients de SSR âgés en moyenne de 83 ans – ont été accueillies, invitées à partager le quotidien de patients et de professionnels ainsi qu’à échanger avec eux. Puis, ils ont été incités à rendre compte de leurs impressions après une réflexion menée sur leurs propres sentiments selon une méthodologie inspirée des travaux du sociologue Franck Guichet et élaborée par le bureau d’études émiCité.
La mission confiée par Korian à émiCité visait en effet à « initier et outiller les témoins observateurs de l’association Old’up à la pratique de ce type d’enquêtes ethnographiques ». Concrètement, émiCité a dû concevoir et délivrer aux seniors témoins une formation de base sur le fonctionnement d’un SSR, construire un protocole d’observation pour l’enquête ethnographique afin de favoriser l’étonnement des témoins et de faciliter l’adoption d’une posture d’empathie, et partager les retours d’expériences.
Vers une évolution de l’évaluation de la qualité plus inclusive des patients
Au regard des résultats de cette expérimentation, Korian propose une nouvelle méthodologie d’évaluation des établissements sanitaires et médico-sociaux inclusive des patients.
L’évaluation des établissements de santé repose à l’heure actuelle sur une procédure de certification concentrée sur les processus de management, des questions logistiques, la gestion des risques a priori, et qui ne prend pas encore en compte la satisfaction des patients : il n’existe actuellement pas de démarche d’évaluation « en profondeur » permettant de recueillir l’avis des patients.
Dans ce contexte, la méthodologie définie grâce au concours d’émiCité, qui permet d’entendre l’avis du patient, « serait sans doute transposable à l’ensemble des établissements sanitaires et médico-sociaux« , affirme Korian. Rendu systématique, ce type d’enquêtes fournirait des données complémentaires à celles générées par les systèmes d’assurance qualité traditionnels, avance le groupe, qui espère que cette démarche « nourrira » la réflexion que la Haute autorité de santé mènera prochainement à propos de la refonte des procédures d’évaluation des établissements de santé et médico-sociaux, comme l’a préconisé Annie Vidal dans son rapport rendu en juillet 2018.
Par ailleurs, dans le domaine particulier de la gériatrie où persiste une infantilisation des personnes âgées souvent réduites au statut de patient ou de résident, il s’agirait de rendre la parole et un pouvoir d’action non seulement à tous les patients mais surtout aux seniors.
Résultat de l’expérimentation
Concernant la qualité des services proposés par Korian dans ses cliniques de SSR
L’expérimentation visait notamment à mesurer la satisfaction de personnes âgées vis-à-vis de la qualité de prise en charge proposée par les cliniques de soins de suite et de réadaptation (SSR) de Korian.
Ainsi, les comptes rendus des seniors observateurs ont permis de dégager cinq thématiques et axe de travail prioritaires à propos :
- de la qualité des soins et des relations avec les personnels de soins. Ces points ont été évalués positivement par les observateurs, qui ont perçu les équipes de rééducation comme compétentes et efficace. Ces salariés leur ont par ailleurs donné l’impression d’apprécier leur travail en SSR qui serait un « travail d’équipe », encadré par un « management de qualité » ;
- du cadre de vie : la plupart des points manquants soulignés par les observateurs étaient en fait connus de Korian et des travaux de réaménagement seraient programmés « par ordre de priorité ». L’enquête a par ailleurs conforté le groupe dans sa politique de rénovation des établissements, qui vise à améliorer le confort hôtelier dans les cliniques, à aménager de nouvelles chambres et des « espaces de convivialité ». En effet, les enquêteurs ont remarqué un manque de convivialité entre les résidents alors que maintenir des liens sociaux en période de rééducation leur a paru important ;
- de l’animation : les observateurs ont conseillé d’améliorer l’animation des établissements afin de prévenir un « renfermement du patient sur lui-même » ;
- de la problématique spécifique des patients souffrant de troubles cognitifs : des difficultés de cohabitation avec ces patients ont été évoquées, notamment pour celles hébergées en chambres doubles ;
- de la préparation du retour à domicile : selon les observateurs, il faudrait une mobilisation générale des équipes très en amont de la sortie, en particulier des assistantes sociales et des ergothérapeutes.
Concernant la SSR en gériatrie
Cette étude a permis de confirmer la pertinence du secteur des soins de suite et de réadaptation dans le parcours de soins des personnes âgées.
En effet, selon les observateurs, les SSR permettent aussi bien de rééduquer les patients que de renforcer leur confiance en eux, nécessaire pour un maintien à domicile sans difficulté.
Par ailleurs, cette expérimentation a montré que le suivi post-hospitalisation en soins de suite et de réadaptation était « vécu comme une garantie supplémentaire de la pérennisation du maintien à domicile« , au même titre que l’hospitalisation de jour gériatrique, qui permet, après un passage en SSR, de proposer au patient des séances d’éducation thérapeutique et de rééducation afin de prévenir un nouvel accident.
