Le guide, publié en décembre 2024, affirme en exergue que « le partenariat en santé est reconnu pour être le plus haut niveau de l’engagement en santé des usagers, dans le domaine des soins comme des accompagnements sociaux et médico-sociaux. »
Il rappelle tous les progrès déjà acquis dans la participation des usagers et donne des moyens d’aller plus loin, en se référant notamment aux travaux d’autres acteurs, tels que l’Académie de médecine ou France Assos Santé, qui regroupe les associations d’usagers du système de santé, et à la littérature internationale sur le sujet. Il consacre une partie entière à la place de l’IA dans ce processus.
Des progrès constants dans le recueil de l’expression des usagers
Les établissements de santé comme les établissements sociaux et médicosociaux ont l’obligation de se doter d’un projet d’établissement, qui doit nécessairement prendre en compte l’expression des usagers dans le cours de son élaboration. Ils ont comme objectif ultime la qualité des soins ou des prestations.
Les usagers ont leur place dans plusieurs instances au sein des établissements :
Dans les hôpitaux :
- La commission des usagers (CDU) ;
- La commission de lutte contre les infections nosocomiales (CLIN) ;
- Le comité de liaison en alimentation et nutrition (CLAN) ;
- Le comité de lutte contre la douleur (CLD).
Depuis 2015, l’analyse de la satisfaction des usagers des établissements de santé a été systématisée dans le cadre d’une approche confiée à la HAS sous l’appellation e-Satis. Ce recueil systématique de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés est complémentaire aux indicateurs de qualité recueillis et évalués par les professionnels.
Dans les ESSMS :
- Le comité de vie sociale (CVS) réunit, en présence de la direction, des représentants des usagers. Par le décret du 25 avril 2022 ce comité peut désormais compter des personnes externes à l’établissement et son champ d’action a été élargi.
- La procédure d’évaluation des ESSMS, a pour objectif de s’assurer d’un accompagnement de qualité pour chaque personne, avec une réponse adaptée à l’expression de ses souhaits, ses besoins et ses projets.
Elle s’effectue désormais sur la base d’un référentiel national d’évaluation commun à tous les établissements, comportant des critères précis et des objectifs. Un décret à venir précisera les modalités de publication des résultats de cette procédure.
La place de l’IA
Plusieurs initiatives privées ont montré l’intérêt de l’utilisation de l’IA pour l’analyse des très nombreuses données relatives à l’expérience-patient, qui s’exprime sous de multiples formes. Une solution publique a émergé en 2021, sous l’égide de la HAS avec le concours des Hospices civils de Lyon ainsi que l’aide de patients partenaires et de représentants des usagers. « L’utilisation d’un algorithme d’analyse textuelle permet de classer dans des thématiques les commentaires des patients, déposés lorsqu’ils répondent aux questionnaires e-Satis. Cela permet de gagner un temps considérable dans l’analyse de cette source d’informations » Les verbatim sont exploités selon quatre thématiques (accueil, prise en charge, prestation hôtelière et sortie) et 29 sous-thématiques.
L’outil est disponible pour les établissements de santé depuis le 30 septembre 2024. « Un peu plus de 1 000 établissements se sont connectés à la plateforme dédiée en quelques semaines, montrant le vif intérêt des établissements pour cette solution, qui a l’avantage de permettre à ceux parmi les établissements qui ne pouvaient accéder aux offres privées de s’impliquer dans cette dynamique nouvelle ». Dans un souci de transparence, la HAS a rendu publique la partie méthodologique du développement de l’algorithme d’intelligence artificielle.
Des recommandations aux établissements pour agir avec les usagers
Le guide se termine par des recommandations, tant pour la conduite de l’action que pour l’analyse des recueils d’expression des usagers et l’évaluation des initiatives mises en place.
Six annexes approfondissent les points suivants :
- Méthode d’élaboration ;
- Instances et dispositifs dans les établissements de santé, sociaux et médicosociaux ;
- Liste d’outils de recueil, d’analyse, de décision et d’évaluation ;
- Modélisations d’actions (hors e-Satis) ;
- Modélisation d’une action à partir des verbatims e-Satis ;
- Éléments de langage au service des associations et groupes d’usagers.
Le guide est complété de fiches-ressources :
- Les instances et dispositifs dans les établissements de santé, sociaux et médico-sociaux
- Liste d’outils de recueil, d’analyse, de décision et d’évaluation
- Construire un projet à partir des verbatims issus de l’enquête e-Satis
- Construire un projet à partir du recueil de l’expression des usagers et personnes accompagnées (hors e-Satis)
- Exemples de lettres au service des associations et groupes d’usagers
Sur le Conseil de la vie sociale des ESSMS :
https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000045668446
Guide HAS pour développer l’action des CDU et des CVS /
