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Pharmacie et para-pharmacie en France

• 8% des ventes hygiène-beauté se font en ligne
• 2% des parts de marché de la parapharmacie sont réalisées en ligne
• 2% des médicaments sont vendus en ligne contre 10 à 15% en Allemagne ou en Angleterre
• 337 pharmacies sur 22 000 ont développé un site de e-commerce

• 10% des Français auraient déjà acheté des médicaments en ligne
• 44% des Français se déclarent prêts à le faire dans le futur (sondage Harris Interactive réalisé pour le site 1001pharmacies en 2015)

• 24 Etats membres de l’Union Européenne ont légalisé le commerce électronique de médicaments, 20 l’ont réservé aux pharmacies « physiques »

Le poids de la contrefaçon

• 62 % des médicaments achetés en ligne, dans le monde, sont des contrefaçons ou des produits de qualité inférieure (Source : European Alliance for Access to Safe Medicines)
• 961 192 produits de santé illicites ainsi que 1 422 kgde produits de santé en vrac ont été saisis en France lors de l’opération « Pangea IX » qui s’est déroulée du 30 mai au 7 juin dans une centaine de pays.

                Parmi eux :

 –  580 000 médicaments sans AMM, près de 190 000 comprimés de « produits de santé » contrefaits et des « médicaments détournés de leur usage et utilisés comme stupéfiants,

  – 55 sites internet illégaux de vente de faux médicaments ont été identifiés au cours de l’opération

Les plateformes médicales

• 2 % des Français ont déjà procédé à une vidéo consultation avec un médecin ou une infirmière.
• 32% déclarent qu’ils accepteraient de faire une téléconsultation.

Le groupe pharmaceutique Pharmacie Référence Groupe présidé par Lucien Bennatan a décidé de se lancer dans le « click and collect ». Les clients commandent sur Internet et viennent chercher leurs produits en pharmacie. « Cette stratégie multi-canal qui associe Internet et le magasin a déjà été adoptée par de nombreux pharmaciens, précise Isabelle Adenot, la présidente de l’ordre des pharmaciens, même si aucun chiffre ne permet de mesurer l’ampleur du phénomène; cette forme de commerce électronique n’exige pas d’autorisation particulière, » précise-t-elle.

Dans un pays comme la France où le commerce en ligne n’a pas le même degré de maturité qu’en Grande-Bretagne par exemple et sur un secteur très régulé comme celui de la santé, le « click & collect » représente une étape intermédiaire. Les acteurs apprennent à mettre en place un tel service et ils fidélisent peu à peu une clientèle internet.

Pour Lucien Bennatan, le « click & collect » ressemble plutôt à un pis-aller. « Nous ne répondons qu’à 15% de la demande. Nos clients veulent pouvoir se faire livrer ! Il n’y a donc pas vraiment de business à faire. Mais, je me prépare pour être prêt à mener bataille le jour J quand l’intérêt du patient aura enfin été entendu ».

Claude Le Pen, professeur d’économie à l’université Paris-Dauphine où il dirige le master d’économie de la santé, répond aux questions de H&TI sur la vente en ligne de médicaments. Ses principales déclarations:

« Je constate que cette forme de e-commerce ne marche pas »;

 » Les prix des médicaments remboursables sont fixés par l’Etat. La vente en ligne n’y change donc rien »;

« Il faut savoir si l’on veut faciliter la vie du consommateur ou protéger les 22 000 officines qui représentent un lobby et un poids économique ».

Trois ans après l’autorisation de la vente en ligne de médicaments, quel bilan tirez-vous ?

Claude Le Pen : Je constate que cette forme de e-commerce ne marche pas. A peine plus de 300 pharmacies font de la vente en ligne. Les explications de cet échec relatif sont nombreuses. Tout d’abord, avec 22 000 officines, la France dispose du plus grand nombre de pharmacies d’Europe. Ensuite, seuls les médicaments sans ordonnance peuvent être achetés sur Internet et livrés à domicile. Pour les médicaments sur prescription, le patient doit scanner son ordonnance et venir chercher sa commande à l’officine avec l’original de l’ordonnance. C’est compliqué pour l’usager. Si ce e-commerce a du mal à se développer, c’est aussi parce que les produits de santé représentent une palette très large qui, pour des raisons de sécurité, nécessitent des canaux de distribution différents, alors que l’officine fait tout.

La vente en ligne a-t-elle eu un impact sur les prix ?

Pour le moment, cet effet sur les prix n’est pas perceptible. En fait, il faudrait qu’il existe une sorte d’Amazon du médicament, avec une grande puissance d’achat, pour faire baisser le prix. Or, en France, nous n’avons l’équivalent d’un géant comme Walgreens aux Etats-Unis. Par ailleurs, les prix des médicaments remboursables sont fixés par l’Etat. La vente en ligne n’y change donc rien.

Notre législation est-elle trop contraignante pour que le e-commerce soit florissant ?

Il est vrai qu’aux Etats-Unis, la législation est plus souple : les prix sont totalement libres et les produits sur ordonnance sont achetables en ligne. Cependant, plusieurs scandales sur la distribution de médicaments listés ont éclaté. Ils étaient délivrés sans réelle vérification. La FDA a donc durci la réglementation. La France est, quant à elle, un des rares pays qui maintient le monopole de l’officine sur la vente de produits de santé. La tentation de casser ce monopole pour diminuer les coûts et augmenter la productivité existe. Mais les pharmaciens défendent notamment l’idée que pour les médicaments sans ordonnance, le conseil d’un professionnel représente une garantie encore plus nécessaire. En fait, quand on développe le e-commerce, il faut savoir si l’on veut faciliter la vie du consommateur ou protéger les 22 000 officines qui représentent un lobby et un poids économique. Nous sommes un des pays qui a le moins choisi. Nous ménageons la chèvre et le chou !

Pas facile de vendre des médicaments sur Internet! Certains s’en félicitent, d’autres le regrettent mais ce constat est unanime. Pour faire un e-commerce rentable, de plus en plus d’acteurs de la vente en ligne investissent le secteur de la parapharmacie. En tête, les enseignes de la grande distribution.

Nouveaux moteurs de croissance

Aux Etats-Unis, l’édition 2016 du classement des 500 plus gros sites marchands montre la bonne santé du segment de la parapharmacie. En 10ème position, Pharmaparks qui commercialise des produits d’hygiène et de beauté a vu ses ventes progresser de 119% en 2015. Le site enregistre quelque 3,1 millions de visiteurs uniques par mois !

En France, nous n’en sommes pas là. Les acteurs ont été plus frileux notamment parce que la vente en ligne ne collait pas avec l’image de sérieux des produits de santé. Mais, face à la baisse des ventes et des prix des médicaments remboursables, les pharmacies cherchent de nouveaux moteurs de croissance.

Le terrain de chasse de la grande distribution

Et elles ne sont pas les seules. Les géants de la grande distribution cherchent eux à développer leur offre digitale; la parapharmacie constitue leur nouveau terrain de chasse. L’enseigne E. Leclerc a annoncé le lancement de son site de parapharmacie le 10 mai 2016. L’objectif de CA sur 3 ans reste modeste : entre 30 et 40 M€. Mais comme l’explique Michel-Edouard Leclerc sur son blog,  » la para est un marché promis à un grand avenir tant la demande ne cesse de croître. L’internet est un vecteur prometteur. Il ne représente qu’un petit 2% de parts de marché aujourd’hui. Les sites marchands s’ouvrent un peu partout sur le mode expérimental. »

M.E.Leclerc a quant à lui l’intention de passer à l’étape supérieure : « Les commandes pourront être retirées gratuitement dans l’ensemble des parapharmacies E.Leclerc, dans les Centres ou Drives E.Leclerc ou encore être livrées à domicile », annonce le communiqué de presse, soit 552 points de retrait disponibles. Un mois avant, c’était Carrefour qui avait annoncé son offre de parapharmacie dans les drives.

L’arrivée de sites étrangers en France

La vente en ligne de produits d’hygiène-beauté intéresse donc aujourd’hui les pharmacies, les enseignes de parapharmacie, la grande distribution, les chaînes de parfumerie… Et la concurrence n’est pas seulement franco-française. Des sites étrangers – et notamment belges – ont déjà commencé à investir l’hexagone. Des nouveaux produits, tels que les objets connectés, viennent booster les ventes. Résultat : c’est la guerre des prix. D’après l’outil de veille tarifaire Pricing Assistant, les tarifs peuvent varier du simple au double selon les e-commerçants.

Le conseil du pharmacien pèse encore

Les produits d’hygiène-beauté deviendraient-il des produits de consommation comme les autres ? Les pratiques commerciales pourraient le laisser penser, même si les enseignes de grande distribution indiquent que les commandes sont préparées par des pharmaciens. Les e-commerçants le savent bien : une majorité de Français est encore réticent à acheter des produits de parapharmacie sur internet, notamment pour les soins du visage. Le conseil du pharmacien pèse encore dans la balance.

« L’ubérisation de la santé » ! Le mot est lâché par le Dr Jacques Lucas. Pour le vice-président du Conseil national de l’ordre des médecins (Cnom), il existe « un risque de dérive vers du commerce électronique non régulé qui réduirait la pratique médicale à une simple prestation électronique moyennant rétribution, via des plateformes du secteur marchand».

Inquiétude dans les rangs des médecins

Pour l’Ordre des médecins, le danger porte un nom : Deuxiemeavis.fr. Lancé en fin d’année 2015, ce site propose d’obtenir un deuxième avis médical pour des maladies graves moyennant 295€. La sortie de ce site a immédiatement suscité la polémique. Pourtant, il n’est pas le seul à générer de l’inquiétude dans les rangs des médecins. Alors que Deuxièmeavis.fr a conclu un contrat  de télémédecine en bonne et due forme avec l’Agence régionale de santé (ARS), d’autres sites déclarent faire du téléconseil médical et non de la téléconsultation pour échapper à la réglementation. « Un artifice sémantique pour contourner la loi », assène le Dr Lucas. Un groupe de travail doit se mettre en place au ministère de la Santé avec la DGOS (Direction générale de l’organisation des soins) et le Cnom pour clarifier cette tendance à l’ubérisation de la médecine.

Chez MesDocteurs.com, on pratique le téléconseil personnalisé. Un internaute peut obtenir la réponse d’un médecin dans les 48h pour 3,90€, une réponse immédiate pour 5,90€ et un tchat en direct pour 1,90€/minute. « Mais, je me sens pas du tout visée par la critique d’ubérisation de la médecine, déclare Séverine Grégoire, co-fondatrice du site. C’est toujours un médecin qui travaille. Nous utilisons juste un outil digital pour répondre à un besoin. En outre, ajoute cette dernière, les médecins sont sans cesse sollicités par téléphone ou mail mais ils ne sont pas structurés pour répondre à une telle demande. Nous ne faisons donc que rationaliser une pratique quelque peu sauvage ».

Orienter l’internaute dans le système de santé

Le besoin, le Dr Jacques Lucas ne le conteste pas. « Et nous ne pouvons pas nous opposer au développement de ce genre de services », concède-t-il. Pour le Cnom, ces plateformes doivent malgré tout respecter quelques règles : les médecins doivent être en situation régulière d’exercice, compétents dans le domaine où ils s’expriment, héberger les données chez un hébergeur agréé, ne pas prescrire et orienter l’internaute dans le système de santé. « Remettre le patient dans le parcours de soins », c’est justement le but affiché de mesdocteurs.com. Un terrain d’entente devrait pouvoir être trouvé.

« Réécrire le décret sur la télémédecine »

Reste malgré tout la question de la marchandisation. Rétribuer un service, l’Ordre dit oui mais pas faire du commerce.   » Faire de la publicité afin de créer artificiellement un besoin pour gagner de l’argent n’est par exemple pas acceptable, souligne le Dr Lucas. Et quand le site deuxièmeavis.fr demande 175€ pour la prestation technique et 120€ pour le médecin, le Cnom y voit  clairement « une vocation marchande ». En outre, quand un médecin du site mesdocteurs.com donne un téléconseil, il reçoit une rémunération. En revanche, ce n’est pas le cas d’un médecin installé qui répond au téléphone à son patient. « Nous ne pouvons pas accepter une telle inéquité entre les médecins, prévient le vice-président de l’Ordre des médecins. Face à la multiplication de ces sites de téléconseil, le décret de 2010 sur la télémédecine semble pour le moins inadapté. Après des années pour le mettre au point, il aurait déjà besoin d’une réécriture ».

On compte en France 337 pharmacies présentes dans le e-commerce en juillet 2016. La règle est que seules les pharmaciens possédant une officine peuvent pratiquer la vente en ligne. La justice a récemment condamné plusieurs « pure-players ».

« Les pharmaciens veulent savoir où ils vont »

337 ! En juillet 2016, c’est le nombre de pharmacies qui s’étaient lancées dans une activité de e-commerce. Concrètement, cela représente 1,5 % des officines. Ce n’est pas l’enthousiasme auquel on pouvait s’attendre. « Mais, ce n’est pas si mal », tempère Isabelle Adenot, présidente du Conseil national de l’ordre des pharmaciens (Cnop). Les textes officiels établissant les bonnes pratiques ont été contestés. De nouveaux doivent être publiés. « Ce sont des règles très concrètes auxquelles tout le monde se réfère. Les pharmaciens veulent savoir où ils vont avant de développer un site de vente en ligne », explique la présidente du Cnop. Afficher sur son site le classement des meilleures ventes sera-t-il par exemple autorisé ?  L’ordre juge cette pratique « très surprenante » dans la mesure où certains produits du « Top ten » ont fait l’objet d’une mise en garde de l’ANSM suite à leur utilisation abusive dans des cocktails dangereux appelés « Purple drank ».

« Le médicament n’est pas un produit comme un autre »

« De toute façon, ce serait une erreur de penser que toutes les pharmacies vont se lancer dans le e-commerce, » prévient Isabelle Adenot.  En Allemagne, où la vente en ligne de médicaments est légale depuis 2004, à peine plus de 5% des 1108 officines auraient franchi le pas, d’après l’Ordre. L’Autorité de la concurrence estime elle que ce taux serait de 14%, soit dix fois plus qu’en France. En Belgique, il est de 3,76%. En Finlande, il atteint 13% mais la géographie du pays n’est sans doute pas étrangère à son développement.

La vente en ligne de médicaments serait donc appelée à rester marginale. Et pour Isabelle Adenot, la raison en est simple : « Parce que le médicament n’est pas un produit comme les autres, 
la pharmacie n’est pas un commerce comme les autres », comme l’annonçait la campagne publicitaire de l’ordre menée en janvier 2016.

Seules les pharmacies « physiques » peuvent vendre en ligne

Pour autant, les règles de la vente en ligne érigées en France pour assurer une bonne sécurité sanitaire sont-elles compatibles avec la notion même de commerce ? Pour la responsable de l’ordre des pharmaciens, « nous ne sommes pas du tout atypiques ». Sur les 24 Etats membres de l’Union Européenne (UE) qui ont mis en œuvre le commerce électronique de médicaments, 20 ont fait le même choix : seules les pharmacies «physiques» peuvent vendre en ligne des médicaments de prescription médicale facultative.

Le site 1001pharmacies en a fait les frais. En mars 2016, la Cour d’appel de Paris a confirmé la décision de 1ère instance qui a ordonné à la société eNova Santé de cesser l’activité de vente électronique sur son site 1001pharmacies. La Cour d’appel a estimé que « la société eNova Santé qui n’est pas une officine de pharmacie, dont aucun responsable n’est inscrit à l’ordre des pharmaciens, joue manifestement un rôle actif dans l’activité d’e-commerce en offrant à la vente à distance au public des médicaments, et notamment des médicaments soumis à prescription obligatoire et en stockant, en dehors de tout agrément, des données de santé des patients qui s’adressent à elle ».

La menace des contrefaçons

Ces règles régissant la vente en ligne sont aussi là pour éviter le commerce de médicaments contrefaits. 62 % des médicaments achetés en ligne, dans le monde, sont des contrefaçons ou des produits de qualité inférieure, selon l’Institut international de recherche anti contrefaçon de médicaments (IRACM). En France, l’ Ordre des pharmaciens tient à jour la liste des sites autorisés et la met à la disposition du public sur son site internet. « Mais croyez-moi, le marché de la contrefaçon de médicaments, ça rapporte, lance Isabelle Adenot. Beaucoup plus que le e-commerce légal ! ».

Des médicaments, des lunettes, des crèmes solaires, des compléments alimentaires, des tensiomètres connectés… et même des médecins ! Les rayons santé sur Internet sont bien achalandés.

Pourtant, l’article R 4127-19 du code de la santé publique est clair : « La médecine ne doit pas être pratiquée comme un commerce ». Ce principe ne date pas d’aujourd’hui mais l’intrusion du e-commerce le bouscule un peu.

La vente des médicaments strictement encadrée

Depuis le 2 janvier 2013, la vente en ligne de médicaments est autorisée mais strictement encadrée. Seuls les médicaments non soumis à prescription peuvent être vendus en ligne. Autre règle intangible: le commerce électronique ne peut être exercé que par des pharmaciens disposant d’une officine. Ils doivent obtenir l’autorisation de l’Agence régionale de santé avant d’ouvrir leur site et ensuite en informer l’Ordre des pharmaciens.

Les risques de mésusage, de surconsommation du médicament et d’achat de produits contrefaits expliquent bien évidemment ces règles. La chambre disciplinaire d’appel du Conseil de l’Ordre a par exemple sanctionné un pharmacien, qui avait délivré à une jeune fille anorexique, sans limitation de quantité, et bien au- delà des doses habituelles, des médicaments pour la constipation.

Mais, ces règles sont aussi là pour rassurer les internautes qui ne se sont pas rués sur la vente en ligne de médicaments. Environ 10% des Français auraient déjà franchi le pas. Et ils ne sont qu’une minorité (44%) à déclarer être prêts à le faire dans le futur, d’après un sondage Harris Interactive réalisé pour le site 1001pharmacies en 2015. Ils redoutent surtout le manque de fiabilité quant à la qualité et la provenance des produits vendus en ligne.

Résultat : la vente en ligne de médicaments ne fait pas recette. A peine 1,5% des officines ont ouvert un site. Leur chiffre d’affaires représenterait un peu moins de 0,1% du marché de l’automédication. Même dans la parapharmacie, un secteur où la vente en ligne est beaucoup plus libre, Internet ne représente que 2% des parts de marché.

Bras de fer entre pionniers du e-commerce et autorités sanitaires

Pourtant, certains cyber-pharmaciens veulent y croire. Il faut dire que les 38 milliards du marché de la pharmacie suscitent des envies. Du coup, ces pionniers du e-commerce ont engagé un bras de fer avec les autorités sanitaires. En mars 2015, ils ont obtenu l’annulation de l’arrêté de 2013 relatif aux bonnes pratiques de dispensation des médicaments en ligne. Ces règles concernant l’analyse de l’ordonnance, la préparation des doses, ou encore le conseil étaient jugées excessives par les cyber-pharmaciens. Le conseil d’Etat l’a annulé, mais pour vice de forme.

Depuis, les défenseurs d’une législation contraignante et ceux prônant  une forme de libéralisation du e-commerce continuent de s’affronter. Deux nouveaux projets d’arrêtés prévoyaient l’instauration de nouvelles contraintes pour les e-pharmaciens, et notamment un questionnaire médical encore plus fourni avant chaque commande. L’Autorité de la concurrence a rendu un avis défavorable car elle estime que ces contraintes sont « disproportionnées par rapport à l’objectif de protection de la santé publique ». Et elle rappelle qu’ »elle est favorable à ce que les pharmaciens d’officine utilisent largement cette nouvelle forme de vente, qui permet de dynamiser, moderniser et rendre plus visible leur activité professionnelle en faisant bénéficier les patients de la souplesse de la vente en ligne (plages horaires plus étendues, coûts de déplacement réduits…), de tarifs plus bas et d’une meilleure information sur les prix. »

De son côté, l’Ordre des pharmaciens a multiplié les actions devant les tribunaux et la direction générale de la santé pour que les sites servant d’intermédiaires entre les pharmacies et les clients soient interdits. En mars, le Cnop a obtenu gain de cause face à 1001pharmacies.

Autre sujet conflictuel : la publicité. Les sites de vente en ligne de médicaments voudraient pouvoir faire la promotion de leurs services en utilisant le référencement payant sur les moteurs de recherche. Le ministère de la Santé s’y opposait. Le Conseil d’Etat a une fois encore annulé cette disposition.

Des plateformes de téléconsultation

Mais, la nouvelle tendance du e-commerce dans la santé, c’est la téléconsultation. A l’étranger, des acteurs comme Teladoc aux Etats-Unis ou Babylon en Grande-Bretagne ont déjà fait leur trou. Le Britannique revendique 350 000 utilisateurs et déclare gagner entre 500 et 1 000 patients chaque jour. En France, le mouvement est naissant mais des startups ainsi que des sociétés d’assurance ont déjà créé des plateformes de service. Certains comme Axa pratiquent pour leurs adhérents de vrais actes de télémédecine et peuvent donc aller jusqu’à prescrire.

D’autres se contentent de faire du « téléconseil » et ne sont pas tenus de contractualiser avec leur ARS. Ils exercent donc dans une zone grise qui n’est pas du goût du Conseil national de l’ordre des médecins. Ce dernier souhaite que cette offre soit réglementée et « pouvoir examiner les contrat passés entre les médecins et ces sociétés privées de téléconseil », précise son vice-président Jacques Lucas.

Un Français sur trois prêt à franchir le pas

Pour autant pas question de s’y opposer. Le besoin est réel. « L’accès au conseil médical en dehors d’une consultation se révèle être une demande très importante, émanant aussi bien des patients que de la population, écrivent les auteurs de l’étude sur la e-santé du Pôle interministériel de prospective et d’anticipation des mutations économiques (Pipame) publiée début février. Aujourd’hui, 2 % seulement des Français ont déjà procédé à une vidéo consultation avec un médecin ou une infirmière. Celle-ci se révèle particulièrement adaptée pour les patients dont la mobilité est réduite. Elle a également un potentiel de développement fort dans les spécialités peu répandues sur le territoire, comme l’addictologie ». Près d’un tiers des Français (32%) déclarent qu’ils accepteraient de faire une téléconsultation.