Née de la rencontre d’un médecin urgentiste bien « connecté » qui faisait profiter ses proches de son réseau et de ses conseils, Florian Reinaud, et d’un polytechnicien, Georges Aoun, spécialiste en e-commerce qui voulait trouver la meilleure façon d’assurer une prise en charge optimale en cas de problèmes de santé, Concilio est une plateforme numérique qui propose un accompagnement en santé complet à destination des entreprises, lancée en 2017.
Les co-fondateurs ont accordé une interview à deux voix à Health&Tech Intelligence, à l’occasion de l’intégration d’un service de téléconsultation à leur plateforme au début du mois de mars 2018.
Ils définissent leur façon d’envisager l’accompagnement en santé et abordent les programmes de coaching et de prévention proposés depuis la plateforme Concilio. Ils partagent la façon dont ils perçoivent l’évolution du numérique en santé et l’apport de la téléconsultation en médecine, avec le modèle économique à y associer pour en garantir l’efficacité, ou encore sa répercussion sur la relation patient-médecin. Ils soulignent par ailleurs l’intérêt pour leur plateforme de la part de PME soucieuses d’offrir des conditions de travail à la hauteur des attentes des salariés d’aujourd’hui.
Florian Reinaud, l’un des co-fondateurs de Concilio, est un médecin urgentiste « défroqué » depuis 15 ans, qui a intégré le monde du capital–risque en investissant dans les start-ups des sciences de la vie. Il a commencé par les innovations biotech et liées au développement du médicament, pour passer dans les medtech et les dispositifs médicaux avant des’intéresser il y a quelques années aux nouveaux services fondés sur l’usage des nouvelles technologies pour améliorer l’efficience du système de soins. À l’époque en poste chez Innovation Capital, avec son équipe, il a levé le 1er fonds en Europe totalement dédié à la e-santé.
Georges Aoun, le deuxième co-fondateur, vient du monde du digital où il a commencé avec le lancement du premier fournisseur Internet, Havas on line (HOL), qui proposait de l’internet illimité et à haut débit, où haut débit voulait dire 56Ko pour un abonnement de 45 francs. Scrutant la façon dont la technologie façonne les manières d’accéder à l’information et de consommer des services, il a participé au développement de nombreux services B2C innovants qui ont marqué les années 2000. Les nouvelles technologies comme façon d’améliorer l’efficacité des produits et services traditionnels sont un leitmotiv dans son parcours : il a lancé Amazon en France, filiale dont il a été directeur général, pour se diriger dans le développement de nouveaux services financiers sur mobile en Afrique et en Amérique du Sud et enfin devenir directeur de développement chez PayPal.
Quelles sont les raisons qui ont motivé la création d’une conciergerie numérique de services de santé ?
Florian Reinaud : Comme beaucoup de médecins, j’ai été régulièrement sollicité par des proches confrontés à un problème de santé et qui avaient besoin de mes conseils, aussi bien en termes de diagnostic que de traitement, ou que je les oriente vers un spécialiste. Ce conseil informel peut avoir une véritable influence sur l’évolution de la pathologie, mais n’est donc accessible qu’à une catégorie de privilégiés. C’est face à ce constat d’un système de soin à deux vitesses, où les usagers doivent recourir à une source d’information externe, qu’est née l’idée de la plateforme Concilio. Je voulais proposer une plateforme où les utilisateurs pouvaient prétendre au même niveau d’information, de transparence et d’accompagnement en santé.
Georges Aoun : Pour ma part, n’ayant pas de connaissance médicale, je me suis rendu compte que, dans le domaine de la santé, l’accès facilité à une multitude d’informations était souvent anxiogène, car il n’est pas facile de naviguer sur les nombreux forums et d’avoir du recul sur la pertinence des informations fournies.
Je me suis intéressé à la façon dont, en tant qu’utilisateur, dans le cas où je suis confronté à un problème de santé grave ou léger, je peux avoir accès au meilleur de la santé, en termes d’information, de prise en charge ou d’aiguillage.
J’ai eu l’opportunité de rencontrer Florian Reinaud fin 2014 et nous avons alors décidé de monter un projet ensemble.
Quels sont les besoins non satisfaits par les solutions actuellement disponibles sur le marché qui sont à la base de la construction de votre solution ?
Florian Reinaud : Aujourd’hui nous assistons à une surspécialisation des médecins spécialistes et l’identification des médecins avec une grande connaissance dans un domaine spécifique n’est pas facile. Un médecin généraliste ne dispose pas d’un réseau exhaustif dans toutes les spécialités. Pour éviter l’errance en consultant plusieurs spécialistes avant de trouver celui qui convient le mieux, on aide les patients à s’orienter de façon efficace et rapide au sein du système de santé qui a par ailleurs des débouchés formidables.
En termes d’offre, si on parle de recommandation de spécialiste, nous sommes les seuls à le faire de façon objective et exhaustive, et si on parle de téléconsultation, nous sommes la seule plateforme qui propose, après la téléconsultation, un rendez-vous avec un spécialiste si nécessaire.
L’idée est d’accompagner les utilisateurs en cas de problème de santé, mais également lorsqu’ils n’en ont pas pour les aider à rester en bonne santé.
Quels sont les services que vous proposez depuis la plateforme Concilio ?
Florian Reinaud : Nous proposons aux entreprises un service d’accompagnement santé personnalisé à destination de leurs salariés. Nous sommes là pour les utilisateurs quels que soient leurs besoins en termes de santé.
En termes de services purement médicaux, nous permettons aux bénéficiaires de la plateforme d’accéder à un médecin généraliste pour une consultation physique ou une téléconsultation. Il en va de même pour des rendez-vous auprès des médecins de spécialité avec qui les utilisateurs peuvent échanger à distance en cas de besoin de renseignements ou directement en consultation. S’il y a besoin d’une consultation, nous proposons au patient un choix entre trois médecins de notre réseau, sélectionnés en tenant compte de la pathologie, du périmètre géographique et du délai d’attente.
La plateforme inclut des « briques » coaching et bien-être qui concernent la prévention et de nouveaux services vont arriver.
Nous avons imaginé Concilio comme un tiers de confiance en matière de santé, un lieu indépendant des assureurs et de l’employeur, qui se positionne également comme un partenaire santé pour les utilisateurs, car nous proposons un accompagnement aux salariés d’entreprises ayant contracté le service, mais également à leur famille et belle-famille.
Georges Aoun : Nous avons souhaité un service le plus international possible, qui s’adapte aux différents systèmes de santé et qui véhicule la même valeur pour l’utilisateur final.
L’idée n’est pas de révolutionner la médecine, mais plutôt d’en tirer le meilleur dans chaque pays en termes d’informations fournies, de parcours et de soins, car être bien aiguillé en amont permet de réduire le stress, de mettre le patient dans de bonne dispositions au regard de sa prise en charge et, nous sommes convaincus, d’améliorer les résultats du système de santé sans changer les investissements, mais en parvenant à un rendement optimisé.
Certains professionnels de santé sont peu enclins aux nouvelles technologies et les voient même comme un fardeau dans leur pratique quotidienne ? Pour vous le numérique dans la santé a été une évidence ?
Florian Reinaud : Nous nous positionnons en complète bienveillance et neutralité vis-à-vis des médecins et nous n’ajoutons pas de complexité à sa mission, bien au contraire.
Quand un patient a eu un délai trop long pour accéder à un médecin, il a certainement été confronté à l’angoisse suscitée par son problème de santé. Mais si on lui permet de s’adresser à un spécialiste du domaine qui lui explique les tenants et les aboutissants de la maladie, le patient arrive à la consultation rassuré et avec les idées claires sur son état et sur les questions clés à poser le jour de la consultation. Les médecins apprécient, car cela permet au patient d’être partie prenante de la décision médicale et les résultats cliniques s’en trouvent améliorés.
De façon plus large, l’idée que je me fais des nouvelles technologies et des services médicaux associés est incarnée par leur capacité à permettre au médecin de revenir à sa fonction principale – celle de conseil, de réassurance, de gestes techniques et de diagnostic. Les nouvelles technologies peuvent être utilisées comme des garde-fous par les médecins pour ne pas oublier certains aspects ou arriver à mettre le doigt sur des aspects auxquels le médecin ne penserait pas de prime abord, mais elle n’entraveront ni ne remplaceront la relation de confiance fondamentale entre le patient et le médecin.
Les chatbots ne vont pas se substituer au médecin, mais peuvent aider ce dernier à déblayer le terrain, lui suggérer des diagnostics en repérant des signes subtils d’une maladie et orienter l’examen du patient.
Georges Aoun : Nous utilisons la technologie pour permettre aux patients d’accéder aux soins, mais également dans un contexte où l’information médicale est disponible facilement et peut être anxiogène, pour apporter une touche humaine en permettant un accès rapide à un médecin généraliste. Son rôle sera d’accompagner le patient en le guidant, en le rassurant et en le préparant à la consultation avec le spécialiste. C’est l’accompagnement que nous proposons qui est le plus de notre service.
Comment avez-vous procédé à la constitution de votre réseau de médecins généralistes et spécialistes ?
Florian Reinaud : Le réseau Concilio c’est de plus de 18 000 médecins, avec lesquels nous n’avons aucun lien financier. Ils sont localisés dans une soixantaine de pays majoritairement en Europe de l’Ouest et en France particulièrement. Le réseau a été constitué en deux temps. Nous avons souhaité identifier les médecins les mieux adaptés aux différentes problématiques de santé et avons adopté pour cela l’approche de la nomination par les pairs, où les médecins recommandaient des confrères dans leur spécialité ou dans les sous-spécialités associées. Le répertoire établi n’est pas public et en cela garantit l’impartialité des médecins.
Les recommandations sont, dans un deuxième temps, validées par une analyse automatisée fondée sur un algorithme qui recoupe la sélection de médecins avec leur corpus académique comprenant des publications et des études cliniques auxquelles ils ont participé afin de valider leur intégration au réseau.
Georges Aoun : Notre approche a consisté à croiser la recommandation anonyme entre pairs avec les données publiquement accessibles dans divers pays couverts, extraites par des algorithmes développés en coopération avec un laboratoire de l’École Polytechnique.
Pouvez-vous me parler de vos programmes de prévention et de coaching numériques ?
Florian Reinaud : Nous avons développé nos services propres ou en partenariat avec d’autres entreprises qui avaient déjà mis au point des produits de qualité. Le partenaire qui dans le secteur de la prévention et du coaching santé numérique nous a paru le plus compétent est Betterise avec qui on a travaillé pour personnaliser un programme via la plateforme numérique, MyConcilio, qui est ultra-personnalisée. En fonction des intérêts de l’utilisateur répertoriés grâce à un questionnaire, de sa géolocalisation, du temps qu’il fait, la plateforme va proposer des activités appropriées parmi plus d’un million de contenus qu’elle intègre. Tout cela est accessible via un ordinateur ou un mobile.
Le programme de coaching, accessible via des applications, regroupe une cinquantaine de vidéos qui visent à répondre à des demandes ponctuelles comme être accompagné pour perdre quelques kilos, améliorer sa nutrition ou réduire sa consommation d’alcool. Dans un esprit ludique, un programme de quelques dizaines de séances va accompagner l’utilisateur au quotidien. Il a la possibilité d’y connecter tous ses objets connectés personnels pour un meilleur résultat.
Georges Aoun : Notre programme qui a le plus de succès actuellement est celui qui paradoxalement aide à « se déconnecter », car les gens utilisent énormément les outils digitaux et n’arrivent pas à décrocher. En tête de peloton, également les programmes liés aux thématiques comme le bien-être, la nutrition et l’alimentation avec un programme qui adapte mon alimentation à la saison en proposant des recettes appropriées.
Florian Reinaud : Cet accompagnement quotidien qui permet de rendre service aux utilisateurs, sert à la fois à mieux les connaître et leur faire des propositions pertinentes, mais surtout d’être présent pour qu’en cas de problème de santé, ils pensent à faire appel à nous.
Pourquoi avez-vous souhaité ajouter la téléconsultation et comment celle-ci s’intègre à l’ensemble de vos services ?
Georges Aoun : Comme notre service est avant tout un service B2B permettant aux employeurs d’en faire bénéficier leurs salariés, ce sont les employeurs qui nous ont adressé la remarque que leurs salariés sur des sites isolés ne pouvaient pas bénéficier des mêmes services que le reste des équipes. C’est de là qu’est née l’idée de l’inclusion de la téléconsultation à notre offre afin que les salariés sur des lieux isolés puissent également accéder à un généraliste.
Florian Reinaud : Nous proposons un service qui permet de communiquer avec un médecin généraliste et d’obtenir une ordonnance si besoin est. Mais, ce qui manque pour aller au-delà pour les 30 à 40% des cas où une consultation s’avère nécessaire, c’est l’accompagnement jusqu’au bout de la chaîne. C’est pourquoi nous recommandons des médecins généralistes ou spécialistes dans un périmètre géographique le plus proche possible.
La téléconsultation chez nous n’a pas vocation à remplacer une consultation physique et n’a pas la même finalité. Jamais la téléconsultation ne remplacera une consultation physique, mais elle peut constituer une étape indispensable dans le parcours pour répondre à des questions en début d’une maladie ou résoudre des situations stressantes au quotidien en évitant les pertes de temps aux salariés ou des déplacements chronophages qui peuvent être liés à des problèmes logistiques. C’est un outil en amont de la consultation physique qui permet de délivrer des conseils pertinents. Il ne s’agit pas de la même chose.
Notre contrat avec l’ARS est un gage de qualité et différencie notre service du simple télé-conseil.
Georges Aoun : De la même façon qu’en e-commerce, on est à l‘aube d’un changement d’attitude.
Si on s’intéresse au modèle scandinave, l’intérêt d’intégrer la téléconsultation au système de soins est avéré, car elle crée de la valeur ajoutée en permettant de désengorger les urgences et de traiter 60-70% des cas de visite chez un généraliste plus rapidement et de façon efficace.
Elle a sa place dans le système de soin, et si elle a sa place, c’est qu’elle a de la valeur. Ensuite, son destin dépendra de la volonté des usagers qui voudront y recourir ou pas.
Le modèle économique adopté in fine va supposer une juste rétribution de tout le circuit et il va forcément évoluer. Les usages dans le temps, une fois le service rentré dans les mœurs, vont le façonner, de même que la politique du remboursement une fois qu’elle aura trouvé la forme la plus appropriée.
Et concrètement, si un utilisateur a besoin d’un service, comment cela se passe ?
Florian Reinaud : Une fois la demande formulée via la plateforme, un conseiller rappelle l’utilisateur pour confirmer la demande, explique le déroulé des événements et propose le lendemain, via l’espace personnel et sécurisé de l’utilisateur, un certain nombre de médecins recommandés.
Pour chacune des pathologies Concilio a constitué un répertoire de médecins et en cas de problème remonté par un utilisateur de la plateforme, notre équipe va en identifier certains en fonction de la demande et prendre contact avec leurs secrétariats médicaux. En se fondant sur une approche statistique, nos équipes ont plus de chances d’obtenir un rendez-vous rapidement en bénéficiant d’une annulation ou en rappelant plusieurs fois.
Nous avons pu établir que dans la plupart des cas, le rendez-vous médical est toujours obtenu sous 15 jours et au cas où le délai serait plus long, il existe toujours la possibilité de parler avec un médecin entre-temps pour évacuer l’angoisse.
Quels modèles économiques avez-vous instaurés ?
Georges Aoun : Notre modèle de commercialisation se rapproche de celui de l’assurance voyage : l’utilisateur peut l’acheter lui-même, il peut en bénéficier via un partenaire, comme dans le cadre de son forfait carte bleue, ou bien dans le cadre de services proposés par son employeur. C’est ce dernier volet qui est en train de se développer le plus, car les entreprises se préoccupent de plus en plus de la qualité de la vie au travail ainsi que de leur responsabilité en tant qu’employeur en termes de risques psycho-sociaux.
Une entreprise choisit un bouquet de services modulaires qu’elle va proposer à ses salariés. Nous construisons avec chaque entreprise la combinaison de services la plus adaptée. Le financement des services choisis, généralement la totalité, peut être fait de deux façons. Il peut prendre la forme d’une licence qui donne accès aux services à la totalité des collaborateurs ou bien repose sur une estimation du niveau de consommation, modèle proche des cartes prépayées. Dans ce cas-là, Concilio met en place des « packs d’actes » qui sont achetés et mis à dispositions des collaborateurs.
À titre d’exemple, pour une entreprise d’environ 500 personnes et pour tous les services, cela revient à quelques dizaines d’euros par collaborateur et par an. Les collaborateurs bénéficient quant à eux d’un service totalement gratuit sans reste à charge.
En accès individuel, comme nous proposons un service à vocation internationale, on a quelques clients particuliers, Européens ou originaires de pays européens émergents, résidant à l’étranger et bénéficiant d’abonnements familiaux. Dans ce contexte, les services font l’objet de devis spécifiques.
Qui sont vos clients aujourd’hui et avez-vous pu établir une typologie ?
Georges Aoun : Aujourd’hui, on commercialise en France et à l’international. En B2B, on couvre une dizaine de milliers d’utilisateurs qui peuvent potentiellement accéder à la plateforme. Nous avons en ce moment une quinzaine d’entreprises qui utilisent Concilio.
Les contrats ont généralement une durée d’un an et sont renouvelables, mais des clients ont déjà signé pour trois ans.
Il est trop tôt pour établir une typologie d’entreprises clientes, mais puisqu’il s’agit de services universels, ce sont les structures qui placent le bien-être de leurs salariés au cœur de leurs préoccupations et ont des politiques fortes dans les domaines de la RSE, de la qualité de vie au travail et de la marque employeur. Actuellement, ce sont plutôt des PME et des filiales de grands groupes qui ont un circuit de décision plus court que les grands groupes.
Nous sommes également en discussion avec des assurances et mutuelles qui pourraient intégrer les services de Concilio à leurs offres.
Avez-vous des projets de développement ?
Georges Aoun : Comme le produit a été conçu pour pouvoir être exporté à l’international dès le début, nous visons un nouveau marché international en B2B incluant des pays où il est possible de commercialiser le produit avec notre modèle réplicable et « scalable ».
En parallèle, nous avons en tête des services qui tournent tous autour du renforcement de la plateforme et apportent une réponse à des besoins en santé dans la catégorie des risques psycho-sociaux ou du suivi de santé avec des produits tels que les carnets médicaux.
Nous venons de lancer, dans une autre gamme de produits de prévention pour répondre cette fois-ci à une problématique d’entreprise, un bilan de santé complet premium.
En ce qui concerne les risques psycho-sociaux, les employeurs ayant l’obligation de s’assurer du bien-être de leur salariés, avec le cadre juridique et social en train de se mettre en place, ils auront pour obligation d’élaborer des procédures de prise en charge du burn-out et du harcèlement, thématiques clés dans le domaine socio-professionnel.
Or, à ce jour, il n’y a pas d’offre structurée pour traiter ces problématiques et y apporter une réponse en partant de la source et qui s’inscrit dans la durée. Nous travaillons sur une offre qui permet de recueillir la remontée d’une situation alarmante et qui propose des solutions médicales avec l’association de professionnels de santé reconnus pour la stabiliser et traiter à long terme. Cela permet au salarié de disposer d’un point de déclaration, d’être immédiatement pris en charge au cours d’une phase de stabilisation, pour enfin bénéficier d’un suivi psychologique ou psychiatrique dans le temps.
Florian Reinaud : Comme dans le cas de la téléconsultation, l’objectif est de proposer un accompagnement médical personnalisé et aller au-delà d’un service d’orientation et d’accueil.
En tant que médecin et industriel, comment voyez-vous l’évolution du numérique en santé ?
Florian Reinaud : La santé est une des dernières grandes industries qui n’a pas encore complètement intégré la dimension numérique. Je ne crois pas personnellement à une ubérisation de la santé et la manipulation par des acteurs non compétents. Je crois plutôt aux outils qui vont davantage aider le médecin dans ce qu’il sait faire de mieux et apporter une valeur ajoutée au bénéfice de leurs patients.
Je n’imagine pas une relation complètement digitalisée, mais des outils qui permettront aux patients d’être plus autonomes, plus impliqués dans leurs traitements, plus parties prenantes dans leur parcours de soin, plus à pied d’égalité avec le professionnel de santé, position qui le placerait dans un échange équilibré.
Georges Aoun : L’évolution des usages sera fonction de la capacité des nouvelles technologies à accompagner le patient dans l’accès et l’arbitrage vis-à-vis de l’information dont il dispose pour lui permettre de réduire son stress. En parallèle, une pléthore de services nouveaux viendra compléter ce qui existe en fonction des besoins spécifiques qui apparaîtront. Il est normal qu’une opposition émerge au départ, mais on finira par comprendre que le offline et le online vont converger dans la façon de gérer l’accès au système de santé et à l’information.
