Woilide Nagmar, le directeur des systèmes d’information de CIPRÉS Assurances, a accordé un entretien à Health&Tech Intelligence sur le thème de la transformation numérique opérée chez les assureurs.
La transformation numérique est avant tout une culture différente à acquérir, selon lui, qui se décline à différents niveaux dans l’entreprise et affecte l’ensemble des rôles avec :
• un DSI sortant de son rôle de technicien pour se placer en bussiness partenaire ;
• une approche pédagogique à assumer par les ressources humaines auprès des collaborateurs pour les faire adhérer au changement ;
• le recours aux nouvelles technologies garantissant sécurité et agilité au service du futur de l’entreprise, mais également favorisant la relation-clients qui est au cœur de la transformation.
Vous avez été directeur SI pendant pratiquement deux décennies dans différents secteurs. Quelle est la particularité de la mission du DSI chez un courtier d’assurance spécialisé en prévoyance et santé tel que CIPRÉS Assurances ?
Le métier du directeur informatique a changé. Autrefois, le DSI était en charge de la technique, expert en technologie, aujourd’hui il change de posture et s’ouvre à la compréhension des métiers et de la direction générale avec lesquels il doit désormais coopérer afin de revêtir le rôle de business partenaire et accompagner les autres métiers dans leur transformation.
Ma direction est rattachée à la direction générale, ce qui montre que les systèmes d’information sont au cœur du processus de transformation de l’entreprise. Et nous avons instauré un partenariat avec la direction Marketing pour construire ensemble la feuille de route pour les systèmes de demain.
Dans ce contexte, le DSI doit changer de perspective et accepter de ne pas parler informatique, mais plutôt métier et fournir son support et un conseil dans l’élaboration des services. C’est une culture différente à acquérir. Cette collaboration étroite avec la direction Marketing pour concevoir et développer les produits de demain est indispensable.
En quoi est-ce que vous vous démarquez de vos pairs ?
Sans prétention, je considère faire partie de cette nouvelle génération des DSI qui, par la formation continue, a acquis des connaissances en marketing et en management qui me permettent d’avoir une bonne vision business.
Je casse les codes de la DSI en sortant du rôle d’intermédiaire, de simple support pour devenir un business partenaire et travailler avec les équipes, donc je suis impliqué dans le projet bien plus tôt que je ne l’étais avant, dès la phase de la conception, pour une co-construction de la solution la plus adéquate.
Chez CIPRÉS Assurances, nous avons le parti pris d’un DSI agile qui assure le conseil, le pilotage et le suivi, en revanche l’exploitation informatique est info-gérée et hébergée par un prestataire dont c’est le cœur de métier.
Qu’est-ce que pour vous la transformation numérique ?
Auparavant, en informatique nous proposions des services accessibles aux horaires d’ouverture d’un point de vente. Les consommateurs exigent maintenant de l’instantané, ils veulent pouvoir se rendre sur le site à toute heure. La DSI doit donc garantir la disponibilité des systèmes d’information qui doivent fonctionner en continu. C’est le premier changement.
La deuxième exigence est d’être à même de garantir la sécurité de ces systèmes d’information. Face à l’actuelle multiplication des cyberattaques on doit sécuriser nos systèmes, les surveiller et s’assurer de la protection des données après authentification du client.
C’est ce qui fait de la DSI la colonne vertébrale de l’entreprise d’aujourd’hui. Toute évolution dans l’entreprise implique la DSI et son accompagnement.
La transformation numérique n’est-elle véritablement que numérique ? N’implique-t-elle pas d’autres évolution et changements notamment dans le modèle économique, la hiérarchie et le positionnement par rapport à la relation clients ?
Absolument. Selon moi, il y a trois aspects.
Il y a l’aspect humain où il faut changer de posture et revoir le management des hommes. Nous assistons à une évolution des compétences des ressources humaines qui doivent avoir des notions business et être positionnées sur la relation-clients en collaboration transversale avec d’autres départements.
La dimension la plus importante est la capacité de la DSI à s’ouvrir à d’autres systèmes et de s’interfacer. Il y a une transformation d’architecture des systèmes d’information à mener au sein des entreprises, pour adopter une architecture modulaire et agile. En fait, le DSI de demain va avoir le rôle de gestionnaire, car il va orchestrer l’ensemble des prestataires externes, les fournisseurs de « micro-services » et les outils nécessaires.
Vous avez ensuite la dimension « client digital ». La brique front-office, la vitrine digitale de l’entreprise, permet à cette dernière d’exposer ses activités, ses produits et de démarrer un parcours client. Celui-ci doit être repensé en simplifiant les processus de façon à apporter le meilleur service possible et réduire le time-to-market. Le modèle économique de l’entreprise doit être revu dans son intégralité avec toute la chaîne de valeur.
La relation-clients est le fondement de la transformation numérique. L’outil de gestion de la relation- clients doit pouvoir répondre à toutes les demandes et permettre de disposer de toutes les informations du client, nécessaires pour le conseiller au mieux.
Quelle est la place réservée à l’exploitation des données (analytics) dans le cadre d’une stratégie de transformation numérique chez un assureur ? Et de l’IA ?
La donnée revêt une grande importance dans le secteur de l’assurance. Elle doit être confidentielle, intègre et sécurisée. Aujourd’hui les assureurs ont de nombreux projets autour du big data. Chez CIPRÉS Assurances, nous sommes également en train de travailler dessus avec la création d’un info-center.
Voyez-vous la technologie de la blockchain appliquée au secteur de l’assurance ?
Cette technologie est déjà adoptée par le secteur bancaire qui est pionnier en la matière. C’est une technologie que nous examinons de près chez CIPRÉS Assurances et nul doute que les assureurs devront l’adopter à un moment donné. Il est encore tôt, mais d’ici trois ans, nous pouvons imaginer les premières applications. Avec l’exigence de la déclaration sociale nominative et l’échange de données informatisé, nous devons faire face au besoin de s’interfacer avec des tiers de confiance et cette technologie est recommandée dans ce cadre.
Quels sont les projets numériques innovants concrets que vous mettez en œuvre chez CIPRÉS Assurances ?
Nous refondons complètement notre extranet à destination de nos courtiers, en collaboration avec l’équipe marketing afin de permettre un meilleur parcours aux clients et réunir en un seul outil l’émission de devis, la signature électronique, la souscription, etc.
Pour ce faire, nous faisons appel à la technologie Angular de Google, une technologie récente, robuste et performante qui satisfait également nos critères de qualité visuelle, puisqu’elle offre une excellente ergonomie et permet l’affichage sur tous types d’écran une fois développée sur une interface.
En parallèle, nous rénovons nos outils de back-office de gestion des offres santé et prévoyance. Nous avons opté dans ce cadre pour la solution CLEVA de la société ITN/GFI.
Nous misons sur l’anticipation et préférons tabler sur les technologies robustes au service des développements futurs qui en seront facilités. Avec des outils performants et une bonne architecture, les développements et la diversification sont illimités.
Quels sont les principaux freins, défis et difficultés à la transformation numérique que vous avez identifiés ?
Dans la phase de la transformation numérique, nous pouvons distinguer deux phases. D’abord, la communication et la pédagogie. Il faut bien diffuser la stratégie numérique auprès de l’ensemble des collaborateurs. Leur expliquer les aspects généraux de la transformation, les familiariser avec les enjeux, illustrer les opportunités, tout cela est une nécessité pour une transformation réussie et elle passe par un accompagnement des ressources humaines.
Par ailleurs, comme déjà dit, la transformation digitale impacte la relation clients. Les collaborateurs doivent être engagés, adopter l’approche du « first-call-resolution » et être disponibles pour répondre aux requêtes des clients.
Donc, les freins sont finalement ceux qui guettent tout projet – absence d’engagement et d’adhésion au projet. Et je pense que la réponse se trouve dans une communication adéquate. À ce jour, les outils et les solutions sont mûrs, la technologie est acquise et ce sont les process et la compréhension des enjeux qui doivent être clarifiés pour faire adhérer les collaborateurs au projet.
Dans quelle perspective s’est établi le partenariat avec Médecin Direct en juin 2017 ?
C’est toujours dans l’optique de proposer davantage de services à nos courtiers et de répondre aux attentes de nos clients.
