« Notre grand atout est que nous fournissons plusieurs services rassemblés sur un seul produit. Je pense que ce type de modèle sera l’avenir du marché. » (Snehal Patel)
Dans une interview accordée à H&TI fin octobre 2017, Snehal Patel, co-fondateur et P.-D.G. de la société de e-santé Mydoc, est revenu sur les prémices de son entreprise, en plein essor à Singapour et en Asie du Sud-Est, mais aussi sur les spécificité de son business modèle et sur les différences qu’il a pu observer au cours de sa carrière entre les marchés asiatique, européen et américain.
Investir en santé numérique : un marché très spécifique
Pourquoi avez-vous décidé d’investir dans le secteur de la santé numérique ?
Snehal Patel : Je suis d’origine américaine. J’ai déménagé à Singapour en 2008 lorsque j’ai décidé de ne plus travailler en interne dans le domaine des entreprises de santé mais de m’intéresser à l’investissement sur ce marché. J’ai rejoint à Singapour une société de capital-investissement (private equity) qui se concentre sur les soins. Ce changement de carrière est très important pour comprendre le lancement de MyDoc.
L’une des choses qui m’a interpellée lorsque j’ai déménagé en Asie, c’est qu’il y avait une fragmentation au sein du marché concernant la gestion de la santé des salariés. Presque partout dans le monde, surtout en Inde, en Indonésie et au Vietnam, les consommateurs sont beaucoup plus à l’écoute de leur santé qu’aux États-Unis mais il existe un manque de communication entre les professionnels de la santé au niveau des soins cliniques. Vous êtes en relation avec un médecin mais il ne communique pas avec le pharmacien par exemple. Il n’y a pas de réseau intégré.
Notre modèle initial, avec ma société de capital-investissement, a donc consisté à acheter ces petits groupes au sein de l’industrie (docteurs, pharmaciens, assureurs, etc.), à les regrouper en une société commune, puis à changer l’ordre établi pour commencer à créer une réelle infrastructure.
Et ça a fonctionné…
Oui, ça a très bien pris. Le marché était actif en Inde, en Indonésie et au Vietnam, puis j’ai lancé mes activités aux Philippines. Quand j’ai établi une équipe basée sur cette infrastructure, c’était très intéressant mais il a fallu un investissement en capital spécifique pour acheter toutes ces cliniques.
En 2010, la pénétration des technologies numériques en Asie était vraiment très importante. À tel point que lorsque je suis retourné à New York, j’ai constaté qu’il n’y avait pas un tel essor du secteur là-bas.
L’importance d’une expérience locale
Et vous avez ensuite fondé MyDoc.
Ça a été le commencement. Je suis arrivé sur le marché avec mon expérience dans le domaine de la santé et avec les fonds provenant de ma société de private equity mais le secteur des nouvelles technologies était nouveau pour moi. Vas [Metupalle], l’autre co-fondateur, est lui aussi médecin mais l’avantage c’est que c’est un médecin local, il est Singapourien. Nous avons été mis en contact par des amis et nous avons rapidement réalisé que nous avions des intérêts communs.
Dans le domaine de la santé numérique, il y a beaucoup de gens très intelligents et des idées très intéressantes mais le secteur des soins est un type d’industrie très différent des autres marchés. Peu importe où vous êtes dans le monde, pour comprendre quelles sont les solutions pouvant résoudre les problèmes du marché et la complexité frustrante de l’industrie, vous avez besoin de quelqu’un qui est actif dans le secteur pour y développer une activité.
Vas et moi avions l’avantage de bien connaître les différents cycles du marché, nous savions comment nous pouvions établir une cohérence entre ces différents sous-domaines. Nous essayions aussi de résoudre les mêmes problèmes. La question centrale était : « Comment pouvons-nous mettre en commun nos idées pour rendre le système plus efficace, pour rendre les choses moins fastidieuses pour le consommateur ? »
Vas a notamment une certaine expérience à Singapour en télé-radiologie et dans le domaine des start-up high tech. Notre modèle se basait initialement sur la création d’une solution de communication. Nous devions être en mesure de transférer efficacement des informations, des médecins aux patients, des patients aux infirmières, etc.
Données privées : « nous discutons constamment avec nos partenaires »
La protection des données personnelles est l’un des principaux défis dans le domaine du numérique, en particulier dans le secteur de la santé. Comment rassurez-vous les utilisateurs de MyDoc à ce propos ?
La vie privée est une chose très importante. Elle se divise en deux parties : l’une concerne les préoccupations et attentes des consommateurs, l’autre celles des entreprises.
Les deux peuvent être problématiques pour les start-up dans la mesure où les entreprises ont besoin de beaucoup d’efforts et de temps pour gagner la confiance des consommateurs mais ces challenges peuvent être surmontés.
La partie « consommateur » est plus délicate à gérer. Aux États-Unis, par exemple, les consommateurs sont naturellement sceptiques quant à toute utilisation de leurs données survenant en dehors du cadre initialement prévu. En Asie, ils semblent être beaucoup moins préoccupés par cet aspect. Je ne dis pas qu’ils ne le sont pas ! Ils posent des questions pour savoir si vous êtes sérieux mais ils sont plus ouverts d’esprit et c’est un point très important. Si vous pouvez leur assurer que vous faites un bon travail en matière de protection de la vie privée, ils vous suivent. Aux États-Unis, cela prend plus de temps.
Nous avons donc commencé à proposer des dépistages. On s’est aperçu qu’il y avait dans ce domaine un grand manque de communication entre les consommateurs et les professionnels de la santé, les patients suivant rarement les conseils des médecins après leur check-up pour tenter d’améliorer leur état de santé. L’objectif de MyDoc est d’être un connecteur.
« Le consommateur est propriétaire de ses informations »
Vous travaillez avec des compagnies d’assurance. Ne pensez-vous pas que cela pose un problème d’un point de vue éthique en ce qui concerne le respect de la confidentialité des données ?
Nous discutons tout le temps des problèmes de confidentialité avec nos partenaires. Le cadre légal est très clair. MyDoc exige le fait que nous rendions le consommateur propriétaire de ses informations. S’il ne veut pas les partager avec quelqu’un, il n’a pas à le faire.
Il faut un encadrement transparent pour communiquer sur ce point de manière optimale. Nous expliquons ainsi à nos partenaires que nous sommes une tierce partie, que nous sommes des sociétés distinctes. Il n’y a alors pas d’inquiétude à avoir si nos politiques sont différentes. Ainsi, AXA et AIA sont nos partenaires mais nous ne partageons pas notre solution avec eux, nos entités sont distinctes. Cela nous aide à garder privées les informations des consommateurs. Vous n’avez ainsi pas à vous demander en tant que consommateur si les compagnies d’assurance partagent vos données.
Il a fallu un certain nombre de discussions et former nos équipes pour en arriver là mais nous pouvons aujourd’hui garantir aux utilisateurs que leurs données resteront privées.
MyDoc@work : une solution pour encourager les employés à préserver leur santé
Votre nouvelle série de produits, MyDoc@work, devrait être lancée fin 2017. Pouvez-vous en dire un peu plus sur ce service ?
MyDoc@work est un outil de santé qui fournit des services de santé complets en entreprise.
Différents canaux sont en train d’être développés pour nos clients. Quand nous avons créé la plateforme, nous avons dû ensuite trouver notre marché naturel. Aucun d’entre nous n’était leader sur ce point, nous n’avions pas une grande expérience en marketing, l’idée était donc de trouver comment nous pouvions approcher le plus facilement possible les utilisateurs. Au regard de ce qu’il se passait sur la plupart des marchés dans le monde entier, il semblait très difficile de développer une société B&C prometteuse.
Ainsi, en termes de business modèle, nous avons rapidement décidé d’intégrer les entreprises et les assurances au sein du processus, le principal intérêt étant qu’ils seraient à même de payer les frais de santé.
Pour les clients, ce type de modèle est très pratique. Nous leur fournissons par le biais de leur entreprise un produit vraiment intéressant, qui leur fait gagner du temps, qui est facile à utiliser, etc. Avec MyDoc@work, ils peuvent facilement parler avec des nutritionnistes, des dentistes ou des professionnels de la santé mentale par exemple.
D’un point de vue conjoncturel, le problème est qu’ils ne veulent pas forcément échanger au départ. Même s’ils savent que c’est une bonne chose, ils sont réticents. La question est de savoir comment nous pouvons leur faciliter l’accès à ce service pour les inciter à l’adopter.
Afin de les rassurer, nous avons des preuves démontrant que notre produit fonctionne. La semaine dernière (octobre), une étude réalisée par le Centre de recherche sur les services et les politiques de santé de la National University of Singapore et la société PwC a montré que « les patients présentant des résultats anormaux après un dépistage étaient près de six fois plus enclins à suivre les conseils d’un médecin via une consultation virtuelle (en utilisant MyDoc), que par le biais d’une consultation en personne avec un médecin généraliste ». Par conséquent, « proposer des consultations virtuelles peut potentiellement entraîner des économies environ cinq fois supérieures pour les patients et leurs payeurs sur le long terme puisque cela permet d’éviter certaines admissions futures en ce qui concerne les personnes souffrant de diabète (maladie prise en exemple par les auteurs de l’étude) ». Pour nous, c’est vraiment important.
Les dispositifs health tech sont en train de devenir un must-have
Pensez-vous que c’est aujourd’hui plus facile de « vendre » votre service, que les consommateurs sont moins sceptiques vis-à-vis de votre produit ? Quel est le retour des utilisateurs jusqu’à présent ?
Beaucoup de choses sont en train d’évoluer. Les consommateurs réclament désormais le type de services que nous proposons. Ils les considèrent moins comme une nouveauté mais davantage comme un must-have.
Regardez l’évolution sur le marché européen ou aux États-Unis et le changement de comportement des différents acteurs de l’industrie, des patients aux fournisseurs de soins, aux médecins, en passant par les partenaires des entreprises de santé ! Aux États-Unis, tout le monde se plaignait au début. Nous bénéficions aujourd’hui de la bénédiction des acteurs du secteur. Les médecins sont en mesure de prendre position à travers notre produit. Ceux qui étaient sceptiques sont désormais très heureux de la manière dont les choses se passent.
Ils ont surpassé leurs peurs, la crainte de prendre un risque en intégrant une nouvelle technologie au sein de leur entreprise. Nous les avons rassuré en leur disant : « Nous comprenons vos réticences mais que pensez-vous si nous vous offrons un modèle axé sur votre activité qui agit de manière réellement bénéfique sur la santé ? » Ce genre d’argument nous a aidés. Nous recevons de plus en plus de soutien.
Malgré cet enthousiasme grandissant, nous sommes très sélectifs. Nous voulons nous assurer que les services soient très efficaces sur long terme car la pire des choses qui pourrait nous arriver serait de perdre le contrôle. Jusqu’à présent, touchons du bois, tout se passe bien.
MyDoc : 50 000 utilisateurs actifs
Combien de personnes utilisent MyDoc ?
Environ 50 000. Ça progresse assez vite. Le nombre d’utilisateurs augmente en moyenne de 10 % par mois.
Une équipe dédiée au contrôle qualité
Quels aspects de vos outils souhaiteriez-vous améliorer ?
Nous sommes très à l’écoute des utilisateurs. Nous demandons toujours à nos clients ce que nous pouvons faire pour améliorer nos services. Jusqu’à présent, les retours sont très positifs.
Nous avons une équipe dédiée au contrôle qualité pour nous assurer que nos services sont bons. L’un des tests réalisé au sein des entreprises a montré que 100 % des utilisateurs seraient susceptibles d’utiliser notre produit. C’est génial ! Nous prenons au sérieux tous les commentaires. Certains utilisateurs nous ont par exemple demandé comment ils pouvaient obtenir tel service ou telle information. Nous écoutons et nous essayons de répondre à leurs attentes.
Notre gros atout est que nous fournissons plusieurs services rassemblés sur un seul produit. Je pense que ce type de modèle sera l’avenir du marché.
« Les partenariats sont la clé de la réussite »
Vous avez beaucoup de partenaires, dont AXA, AIA et Guardian Pharmacy. Pensez-vous que les partenariats sont essentiels pour réussir sur le marché de la santé numérique ?
En tant que plateforme, pour nous, les partenariats sont la clé de la réussite. C’est grâce à eux que nous progressons. Nous avons constaté qu’en faisant une sélection plus restreinte et plus pointue, le résultat était nettement plus satisfaisant. Beaucoup d’entrepreneurs pensent que c’est bien de rassembler 16 000 médecins sur leur plate-forme. Personnellement, je ne crois pas que ce genre de modèles fonctionne. La qualité est plus importante que la quantité.
MyDoc : 2,8 millions de dollars dédiés au développement régional
En septembre, vous avez levé 5,2 millions de dollars américains (4,4 M. €) dans le cadre d’un tour de table (série A) et vous prévoyez de consacrer 2,8 millions de dollars (2,4 M. €) au développement de votre entreprise dans d’autres pays asiatiques. Où envisagez-vous de vous implanter ?
Nous sommes déjà actifs au Sri Lanka, à Singapour, en Malaisie et à Hong Kong. Nous cherchons à nous implanter prochainement en Indonésie, en Thaïlande, aux Philippines et en Chine.
Il faut beaucoup de temps pour s’allier à de grandes entreprises et de grandes compagnies d’assurance mais une fois que vous y êtes intégré, il est beaucoup plus facile de se développer parce qu’elles ont des bureaux un peu partout dans le monde. L’expansion de notre société est donc effectivement l’un de nos objectifs actuels.
Souhaitez-vous également vous développer en Europe et aux États-Unis ?
Nous avons dans notre équipe des compagnies d’assurance basées aux États-Unis et des entreprises high tech qui mènent des activités intenses au Royaume-Uni, en Espagne, en France et en Allemagne, où les marchés sont importants.
L’un des avantages de travailler avec ces investisseurs est qu’ils peuvent étendre notre portée. Notre structure est encore relativement petite et nous ne voulons pas consacrer beaucoup d’argent à un développement à l’international mais des ajustements sont possibles donc nous y pensons tout de même.
Santé numérique : les avantages d’un réseau solide entre acteurs du secteur
Vous êtes également le co-fondateur de Galen Growth Asia, un groupe indépendant fondé à Singapour dans l’optique de développer l’écosystème des technologies de la santé en Asie-Pacifique. Pourquoi avoir créer cette organisation ?
Plusieurs d’entre nous, parmi les co-fondateurs, avons intégré le marché de manière assez précoce. Lorsque nous assistions à des conférences centrées sur le domaine de la e-santé, nous discutions des différents services de santé disponibles et de ce qu’il se passait en général au sein de l’industrie. C’était génial mais nous avons réalisé que nous avions besoin de former un conseil solide, composé de ressources fiables. Nous avons décidé de nous réunir autour d’un café pour en parler et nous nous sommes mis d’accord pour établir un conseil par le biais duquel nous pourrions rassembler les acteurs du secteur et établir des connexions entre eux.
Nous avons chacun notre propre entreprise et faire partie de ce réseau est avantageux. Je pense que cela aide aussi les jeunes entrepreneurs parce qu’ils peuvent discuter avec des investisseurs qui peuvent les épauler en leur disant, par exemple : « Vous savez quoi ? Il y a une opportunité à Singapour ou en Malaisie ». C’est un espace intéressant pour beaucoup de petites start-up car elles peuvent rencontrer des interlocuteurs pertinents pour partager des idées et essayer, pourquoi pas, de s’associer avec eux.
Organisez-vous des événements dans les mois à venir ?
Nous sommes en train de préparer le sommet des P.-D.G., qui rassemble certains des leaders les plus influents du secteur en Asie du Sud-Est (le sommet a eu lieu le 17 novembre). C’est l’un de nos plus importants événements de l’année.
Singapour : une infrastructure idéale pour se développer en e-santé
Selon vous, quels sont les principaux enjeux du système de santé de Singapour, et plus généralement des systèmes de santé asiatiques ? À votre avis, comment les technologies de la santé peuvent-elles aider les acteurs de l’industrie à surmonter ces problèmes ?
À Singapour, le système de santé est très efficace, il est très dense comparé à ceux d’autres pays d’Asie mais des problèmes similaires existent.
Revenons au moment où nous avons créé MyDoc. Lorsque nous avons lancé notre service pour la première fois, les critiques que nous entendions les plus étaient les suivantes : « Nous n’avons pas besoin d’une solution comme celle-ci à Singapour, où les services de soins sont excellents » et « Pourquoi aurions-nous besoin d’échanger avec un médecin en ligne ? Il y a des médecins partout ». C’est vrai. Mais les gens oublient deux points importants.
- 1. En ce qui concerne les services de dépistage, seulement 20 % des personnes dépistées suivent les conseils des médecins après leur bilan. Il a été prouvé qu’une offre de services de consultation en ligne permettait aux employés d’effectuer plus facilement un suivi médical après un dépistage et les encourageait à le faire.
- 2. Les gens oublient aussi souvent que les plus gros consommateurs de solutions de e-santé sont les consommateurs urbains. Non pas parce qu’ils manquent de ressources mais parce qu’ils manquent de temps et, le temps, c’est primordial dans nos sociétés. Par le biais de services de santé numériques, vous pouvez ainsi les aider à effectuer leurs démarches médicales plus rapidement et plus facilement.
Singapour est un excellent modèle pour cela. Nous avons remarqué que sur d’autres marchés, l’infrastructure n’était pas aussi bonne.
La cité-État est le siège de toutes les multinationales, comme Google. Compte tenu de notre marché, qui tourne autour des assurances des entreprises, il était logique de débuter notre activité ici.
« Je pense que l’Asie deviendra un leader en matière de santé numérique »
Singapour est actuellement le leader asiatique sur le marché de la santé numérique. Pensez-vous que la cité-État peut devenir un leader mondial dans ce domaine ?
Je pense que l’Asie en général deviendra un leader en matière de santé numérique – c’est une question purement démographique. La région rassemble le plus grand nombre de personnes au monde, une population vieillissante qui aura besoin de solutions comme la nôtre.
J’ai aussi l’impression que les personnes en Asie ont tendance à être plus à l’aise avec les nouvelles technologies que dans d’autres parties du monde, où l’on reste assez sceptique vis-à-vis de certaines de ces innovations.
En ce qui concerne l’Asie du Sud-Est, Singapour est un endroit clé, où beaucoup d’innovations sont et vont être développées. C’est un lieu idéal pour expérimenter de nouvelles technologies. Ici, on peut très facilement discuter avec un stakeholder du secteur, un avantage essentiel pour tout entrepreneur.
