« La transformation numérique de la relation de service des caisses de sécurité sociale avec les assurés est bien engagée mais n’a pas bouleversé leurs rapports habituels avec ces derniers. » C’est ce qu’affirme la Cour des Comptes dans son rapport annuel sur « l’application des lois de financement de la Sécurité sociale », publié le 8 octobre 2019. Après une enquête réalisée auprès des caisses nationales et de 9 caisses locales, la haute juridiction relève que les démarches en ligne « demeurent souvent lourdes et complexes » et que les gains d’efficience liés au numérique sont souvent « limités aux fonctions d’accueil ». Elle demande d’engager « une stratégie plus active » afin d’exploiter « l’ensemble des potentialités du numérique ».
La Cour des Comptes demande aux caisses de simplifier les démarches des assurés :
• « en généralisant les formalités réalisables sur leurs espaces personnels des sites Caf.fr, Ameli.fr et Lassuranceretraite.fr » ;
• « en proposant des téléservices communs aux branches pour déclarer les événements de la vie (grossesse, naissance, séparation, départ à la retraite, perte d’un conjoint) ;
• en développant les téléservices utilisant France Connect, « par lequel les assurés autorisent le recueil et l’utilisation de leurs données individuelles auprès des administrations qui en sont à l’origine ».
La Cour recommande de fixer aux branches du régime général de Sécurité sociale « des objectifs nouveaux ou plus ambitieux de qualité du service rendu aux assurés », en matière notamment :
• de « qualité des réponses apportées aux appels téléphoniques et aux courriels »;
• de « développement d’échanges à distance sur rendez-vous » ;
• d’ « accompagnement à l’utilisation des outils numériques de la sphère sociale » (ministère chargé de la Sécurité sociale, caisses nationales) ;
Des avancées indéniables
Le Cour des comptes salue dans son rapport la « place croissante des téléservices » dans l’offre des caisses du régime général, qui couvrent déjà « la demande de prestations, la simulation de droits, la gestion du dossier de l’assure, le suivi des démarches engagées et la messagerie ». Elle souligne que « fin 2018, on dénombrait près de 29,6 millions de comptes personnels Ameli contre 20 millions fin 2015 » et que « la très forte croissance des connexions a fait du compte personnel numérique le premier mode d’entrée en contact des assurés avec leur caisse ».
La Cour constate que « les effectifs affectés aux fonctions d’accueil ont notablement diminué dans les trois branches », sous l’effet du développement des téléservices et de la réduction des flux de visites et d’appels téléphoniques, « non seulement en valeur absolue, mais aussi en part relative de leurs effectifs globaux, eux-mêmes en réduction ». La Cnam estime les gains potentiels résultant du développement des téléservices « assurés » a environ 200 ETP (équivalents temps plein) sur la période couverte par la COG (Convention d’objectifs et de gestion) 2018-2022, pour les services suivants : commande de la carte Vitale, délivrance d’une attestation de droit et d’un relevé d’indemnités journalières, et transmission d’une déclaration de ressources.
Des progrès supplémentaires attendus de MaSanté 2022
L’offre de téléservices reste cependant « incomplète » selon la Cour : cette dernière regrette que l’offre de service en santé accessible via le compte Ameli soit « encore limitée a la prévention et a des conseils en santé individualisés » mais rappelle qu’elle est appelée à s’enrichir substantiellement dans les années a venir, avec la création de l’ESN (espace numérique de santé personnel) par la loi santé du 24 juillet 2019.
Il est notamment relevé dans le rapport que dans les 3 branches, « le suivi en ligne des dossiers en cours ne leur permet pas de connaître précisément l’état d’avancement de l’instruction » car l’ancienneté des applications de gestion des prestations « rend difficile la remontée d’informations ».
Des effets de substitution moindres que prévu
« L’usage des téléservices progresse à un rythme rapide mais la forte croissance des contacts suggère que les téléservices se sont pour partie juxtaposés plutôt que substitués aux modes traditionnels de contact, commente la Cour des Comptes. Les caisses ne sont pas encore parvenues a orienter les assurés vers les téléservices pour toutes les opérations simples. Si les CPAM disposent d’un système d’information de gestion de la relation-client « intégrant la quasi-totalité des canaux de contacts et un référentiel des motifs de contacts commun aux différents canaux », elles «exploitent encore insuffisamment les potentialités de cet outil », note la haute juridiction.
La Cour constate que les modes de contact traditionnels (courriers papier, visites aux accueils et appels téléphoniques) « restent très utilisés » même s’ils ont reflué : alors que les feuilles de soins sont actuellement télétransmises à 95 %, les caisses ont reçu en 2018 51,2 millions de feuilles de soins papier (10,5 millions de moins que deux ans plus tôt). Parallèlement, « le téléphone reste le mode de contact préféré pour l’Assurance maladie » et « les visites en accueil sont fréquentes en cas d’enjeu financier », est-il noté dans le rapport.
La juridiction relève enfin que « la télétransmission des données n’implique pas nécessairement un raccourcissement de leurs délais de traitement, ainsi « le délai pour attribuer la CMU-C est d’environ un mois, que la demande soit adressée par courrier ou télédéclarée ». Elle précise que « dans de nombreux cas », c’est « l’existence de multiples opérations manuelles de traitement des données » qui « explique la longueur de ces délais ».